(美国)罗纳德·B·阿德勒、罗纳德·B·阿德勒、拉塞尔·F·普罗科特

人际沟通入门

为什么要沟通

每个人也都有自己独处的临界点,超过这个临界点,本来愉快的独处就会变成痛苦的状态。换句话说,我们都需要友谊,我们都需要去沟通。重要的是,对于我们的健康而言,人际沟通是不可或缺的。

认同需求,解释:如果我们和他人沟通的渠道被剥夺了,我们将无从得知我们自己是谁。;社交需求实际目标

沟通的历程

线性观(收音机、电视等
最早出现的是线性沟通模式 ,在此模式中,沟通就像是一方对另一方所做之事:传送者把意见与感觉编码成某种形式的信息,然后借着演讲、写作等渠道,传送给接收者,接收者是指将信息解码的人,显示出了与收音机或电视机类似的运作方式

交流观(面对面、邮箱等
不同的沟通者之间一定会有共通的背景,如果这块重叠的背景越来越小,那么沟通也会变得越来越困难。交流模式认为噪音也可能出自于沟通者的内部,包括生理性嗓音 ,由于生物性因素而干扰信息的接收,比如生病、疲倦、听障等等。沟通者也会触及心理性噪音 :正确了解信息的能力所造成的内在干扰力量,从这儿引导我们注意到另一个重要的观点:变流式的沟通并不是我“对”别人做了什么,而是我“跟”别人做了什么

例子:父母与孩子之间的互动品质取决于双方共同的行为,孩子对父母的影响力和父母对孩子的影响力一样大

沟通的原则与迷思

  • 沟通可以是有目的或无目的的行为
    除了这种无意间泄漏的言谈之外,我们还会在无意地传送出许多非口语信息——你自己可能察觉不到自己讨人厌的行为、不耐烦的举止或感到厌烦时发出的轻微叹息声,但别人却都看见了

  • 沟通是不可逆转的
    某些时候,更多的解释的确可以澄清某人的疑虑,道歉可以减缓某人的创伤;但也有时不论你说的再多,都无法再挽回你在他人心中种下的印象。

  • 沟通同时具有内容和关系两个向度
    内容向度 是指明确讨论的信息——“下一个转角左转”、“在网上购买比较便宜”、“你踩到我的脚了”,诸如此类。
    所有的信息都带有关系向度 ,用以表达出你对对方的感受:你喜欢或不喜欢对方、位居主道或屈于从属、自在或焦虑等等。例如,即使只是简单地在说“今晚很忙,也许改天吧!”你可能以不同方式传递出各种不同的关系性信息。

  • 沟通得越多不见得沟通得越好
    我们大概都有钻牛角尖的经验,越想越多而让状况更糟,越扯越远而身陷泥淖。

  • 成功的沟通并不表示彼此了解
    例如,我们经常刻意地模糊回应,以淡化对别人的冲击

  • 千万不要认为结果都是由单一事件所造成的
    在很多情境下,有许多因素都会影响他人如何回应你。

人际沟通的本质

  • 参与者的多寡进行的
    人际沟通、成对沟通 并不等同 团体沟通、公开沟通或是大众传播。
    特色:独特性、不可替代性、相互依存性、通常(但不总是)包含着自我揭露、内在的奖赏

大部分的人们不可能对遇见的每个人都花费时间和气力去建立关系,这也是人际关系之所以有价值的原因

个人化与非个人化沟通:平衡之道

更确切地说,在这极端的二元之间,有一段连续性的距离,而我们就在其中某个点上。

个人化与非个人化要素的转换是会随着时间而改变的。终日谈情说爱的年轻恋人,当他们的关系逐渐增长时,他们的沟通形态也会随之变得仪式化、例行化,他们花在亲密关系的沟通将会减少,而较不亲昵的日常对话则会大增

三要素

认知的复杂度
假设有个老朋友最近看起来对你有点不满,你觉得原因可能是你做的某件事冒犯到他了,或是因为他最近的生活不是很顺利导致他有点心烦——当然也有可能是你想太多了,其实什么事都没有发生。为了避免类似这样的过度反应甚至是误解的状况一再发生,试着以多元的角度去臆测、思考,将会提高问题解决的机会。

自我监控
观察自己的行为并借此调整行动的过程称之为自我监控。他们能够暂时远离自己,去质问自己“我在搞什么?”

看入人里

认同:我只的塑造与展现

沟通和自我概念

事实上,日常生活中从别人那里得到的信息在告诉我们该如何看待自己上扮演了最重要的角色。

每个孩子每天都会被关于自己表现的信息炮轰,这里面有些是正面的:“你好可爱!”“我爱你!”“多么懂事的女孩啊!”也有一些是负面的:“你到底是怎么了!”“你不能做一点有用的事吗?”“你是个坏男孩。”“让我静一下,你快让我疯了!”
这些像镜子似的评价,都是我们借以了解自己的途径。而孩子天生具有照单全收的信任本性,他们没有其他方式可以了解自己,只能接受身边无所不知、充满权威的成人们的正向和负向的表面评价。

  • 我们借着和别人比较来决定我们是优于别人还是劣于别人
    但当你仔细想想就会发现,这些事实并不说明你没有价值,而是你——以及其他这样做的人用不合理的标准和对照成员来评断自己。

  • 自我概念是主观的
    将追求完美当作理想并没有错,我们只是要提醒一下要达到完美境界并不是什么容易的事情。期待自己非要完美不可,只会给你传达既错谬又没必要的自我贬低信息。
    慢慢地,我们会开始相信那些我们不断重复叙述的习性。那些轻蔑的自我评价被视为是谦虚的,而且变成了我们自我概念的一部分;而那些优点和成就将不会被提到,尔后便被遗忘。到最后,我们对自己的看法将会比真实的自己还要糟。

  • 性征和性别
    从生命开始的前几个月,我们身为男性或女性,便塑造了别人和我们沟通的方式,同时决定了我们的自我感觉,孩子通常不能选择塑造他们个性的环境,但是成人可以。

  • 自我应验预言和沟通 (想象好的可以变得更好,坏的也可以变得更坏
    是指若个体对事件会发生有所预期,会比没有预期更可能成真。虽然你并没有故意对事情给予特定的标签,但是自我应验预言总是一再发生。自我应验的寓言包含四个步骤:
    1.持有某种期待(对自己或别人)。
    2.表现出与期望一致的行为。
    3.期待如实发生。
    4.强化起初的期待。

沟通作为认同管理

  • 公开自我和隐私自我
    觉知的自我是自我概念的反映,你意识到的自我是在你真诚反省时所相信的自己。我们认为这种自我是“隐私的”,因为你不可能把它对另一个人全部展现出来。
    在大多数例子中,我们尝试创造的展现的自我,是一个已经被社会承认的形象:勤勉的学生、可爱的同事、尽责的员工、忠诚的朋友等等。社会规范常常在觉知的自我和展现的自我之间创造出一条鸿沟

  • 我们致力于建构多元认同
    例如,讲话的风格或甚至语言的本身,都可以看出一个人是如何建构他的个人认同。
    随着你的成长,你和你父母的互动必然也会对你自己的特性加以改变。有时你的行动脉络像一个负责任的成人(关于这辆车你可以信我),但在另一个情况下你可能像一个无助的小孩(我找不到我的袜子)。

  • 认同管理是合作的
    实际上所有的对话都提供了一种竞技场,在回应别人行为时,沟通者就在建构他们的自我。就像你在第一章读到的那样,沟通并不是分离的,不能分隔成单独的一件件事件。事实上,某一刻所发生的事,是由两人长期关系累积的各种经验而导致的。

  • 认同管理可以深谋远虑或者不知不觉
    沟通者只有在面对面坐着,也就是说他们的表情可以被其他人看到的时候,才会进行表情的模仿(例如:微笑或回应其他人信息的表情)
    我们大部分的行为带有传送信息给别人的目的,换句话说,就是在做认同管理。
    许多我们每天例行的活动并不是经过高度策略性的思考决定的,反而是依赖我们以前的经验而发展出来的“脚本”
    你会发现自己在这些熟悉的情境中可能常常会“掉进”角色之中。只有当这些角色不适合的时候,你才会慎重地考量你需要进行的反应。

为什么要管理认同?

开始经营关系
当你想要进一步了解某人时,你会刻意小心翼翼地去与TA攀谈

获得别人的顺从
你或许也会和蔼可亲地和你不特别有好感的邻居聊天,以便发生问题时可以彼此互惠互助。

保住别人的颜面
当健壮的人遇到肢体残障的人时,通常会借着若无其事的举止或强调彼此之间的相似处来伪装他们的不舒服

管理他们的认同:举止、外貌和配备

摘要

自我概念是个人关于自我知觉方面比较稳定的部分,有些自我特性来自性格的遗传。自我概念是由重要他人所传送的信息而创造出来的,也经由与参照团体的社会比较而得出。自我概念是主观而且多元的,得知别人怎么看我是其中的重要渠道。自我会随着时间逐步形成,但是自我概念很难改变。文化、性别也对自我概念具有影响力。
当一个人对一件事的预期影响了结果时,便会产生自我应验预言。预言可能由别人的期待组成,也可能是由自己强加的。自我应验预言可以是正面的,也可以是负面的。认同管理是人们设计出来的策略性沟通,用来影响别人对自己的观感。有一些沟通者是高度自我监控的,也就是说他们对自己的行为有高度的知觉;而有些人比较不会察觉到他们自己的言语行为是如何影响别人的。
认同管理的产生有两种原因。许多时候它源自社交规范和习俗,有些时候它的目的是达到多样化的沟通内容和目标。沟通者借着管理他们的举止、外貌和配备来创造一种认同,以便进行和别人互动的定位。在面对面或通过媒介沟通时,都会产生认同管理。因为每个人都有很多个他或她可以展现的面貌,选择其中某一个面貌示人并不代表这个人不诚实。

知觉:看到什么就是什么

这一类经验提醒我们:在我们有限的感官经验外,有太多事情正在进行着,以至于我们所谓的现实其实只是真实世界的一小部分。

我们都曾经忽略过朋友身上不寻常的地方,也许是别人的新发型,也许是别人话中透露出的难过的信息——而这信息并没有夸张到能引起我们的注意。

组织知觉的过程

组织我们的知觉的过程四个步骤是选择、组织、诠释和协商。

选择

刺激的强度 常左右我们的注意力
为何在其他条件相同的情况下,我们容易记住特别高或特别矮小的人,在宴会里大声喧哗的人也总是比轻声细语的来宾吸引较多的目光,虽然不见得讨人喜欢。
重复的刺激、我们常接触的人,也容易引起我们的注意。

动机也决定我们从环境中挑选什么信息
如果你正饥肠辘辘,你会注意路上任何一家餐馆、市场及食品广告牌。

选择不仅在于注意某些刺激,也包括了忽视其他的线索。举例来说,当你认为某甲是个了不起的人时,你可能会忽略他或她的缺点

组织

从环境中选择信息后,我们必须用有意义的方式组织这些信息。
举例来说:如果你将某个教授归类为友善的,你会用某种相对应的方式向该教授请教;而如果你将该教授归类为吝啬小气,你应对他的方式可能就迥然不同.

刻板印象  在我们选好一种分类的组织基模后,我们便使用那套基模来归纳和预测
举例来说,如果你特别有性别意识,你会对男女行为的差异和不同的被对待方式特别留意;刻板印象大多虽然基于事实的核心,但却超出了眼前的实情,而成为缺乏事实基础的陈述。
如果我们陷入这种刻板印象,我们便会寻找单一事件或行为,来支持我们这些不正确的信念.
刻板印象有时也不是出于坏心眼,而是源自好意或只是常识不足。

诠释

在我们选择和组织我们的知觉后,我们以某种方式对其加以诠释,使之具有特定的意义

以下有几种因素能够影响我们诠释的方式:
交情深浅
过去的经验
对人类行为的假设
态度
期望
资讯
自我概念
关系的满意度

虽然我们依序讨论了选择、组织和诠释,但这三个不同的阶段可能以不同的顺序发生。举例来说,家长和保姆过去的诠释(杰克只会捣蛋)会影响到未来的选择(他的行为变得值得特别注意),以及事件的组织(小朋友的打架事件总是被认定为杰克引起的)。在所有的沟通中,知觉总是一个持续进行的过程,你很难确定它的起点和终点。

协商

了解协商运作过程的一种方法,是将人际沟通视为故事的交换,学者将我们描述个人世界的故事称为叙事

当我们的叙事与别人的叙事产生龃龉时,我们可能坚持自己的观点而拒绝接受别人的看法(通常别人的看法对自己比较不利),或者也可能可以试着协商出具有共同基础的叙事。共享的叙事是创造出顺畅的沟通的最佳机会。例如,始终共同与阻碍他们交往的人斗争并最终成功的恋人会比没有这种共同斗争故事的恋人更快乐;同样的,对于两人交往中的重要转折点有共识的情侣,比那些对在交往过程中哪件事最重要看法不同的恋人更加满意彼此的关系

共享的叙事不必完全是清晰真切的叙事

影响知觉的因素

他们以更慈悲的方式解读对方的行为,当事情不如意时他们仍相信对方的初衷是善意的。他们似乎愿意原谅或甚至淡忘对方的罪过。

有以下因素
生理因素
感官:“你为什么不超车?那台卡车前面至少有一公里都没有车子。”“我不觉得有那么长,而且我不想害死大家!”
年龄  
健康:因此,当你不舒服的时候,要让别人知道,这样他们才能对你的异常表现有所理解
疲劳
饥饿:我们在饥饿时会脾气暴躁,吃太饱则会昏昏欲睡,这都会影响到人际沟通
生理循环
心理挑战:所以要记住,如果有人的观感与反应和我们不一样,可能是超过我们理解范围的某些因素所造成的。
文化差异
社会角色
性别角色:靠着观察,孩童们接触大众传播媒体,接受大人的回馈,以学习符合性别角色行为 ,从社会中的成员到习俗中的性别角色,我们习惯将违反这些角色的行为视为不寻常甚至不符合社会期待。
职业角色
自我概念:最后一个影响我们如何看待自己、如何与人互动的因素便是自我概念。大多数的研究显示:高自尊的人比较有可能对别人有较高的评价,低自尊的人可能对别人有较低的评价

知觉的倾向

但我们常常使用两套不同的标准对人严厉,对己仁慈

我们评价自己时往往比评价别人更为宽容,会试图说服自己和别人“我的本意是善良的”。我们倾向用最宽容的条件裁断自己。社会心理学家将这种倾向称为自利的偏误。当别人遭遇不幸时,我们常将问题归咎于对方个人的因素,而自己遭遇不幸时,我们就将问题归咎于外在因素
“自我评价”比“别人评断我”更慈悲的自我中心倾向也已经被实验证明

强调别人的缺点:人们知道一个人正、负两方面的特征时,人们倾向于受到较不讨喜的那些特性所影响。

最明显的最有力
我们容易被显而易见的事件所影响:问题在于最明显的因素不一定是事件中唯一的或最重要的因素
先入为主:留恋于第一印象,根据自己的第一印象进而给人贴标签是知觉过程中无可避免的一部分,这些标签是产生诠释的方式之一
如果这样的第一印象是准确的,那这些印象对在以后考虑如何回应对方时是个有用的信息;然而若这些印象是不准确的,问题就来了。在我们形成对别人的评价后,我们倾向于紧紧抓住不放,甚至调整矛盾的信息以符合原先的评价。
心理学家提出光环效应 来说明对于具有某个正面特质的人,我们是如何将所有的正面印象都加诸到他身上的。尤其是由于第一印象往往来自生理上的外貌吸引力,我们很容易将正面特质归属到“长得好看”的人身上
形成第一印象几乎是不可避免的,因此我们能提供的最好的忠告便是:保持开放的心胸,当发生的事证明你错怪对方时,要愿意改变当初的判断。

以己之心,度人之腹
这样的例子告诉我们,别人并非总是按照我们的方式思考和感觉的,因此假定彼此类似可能导致问题。你如何能找出别人真正的立场?有时候要靠直接询问对方,有时候靠着和其他人核对,而有时则需要在深思熟虑后做一个成熟的猜测,这些替代性的方式都比单纯的假定“每个人都像你一样反应”来得更好

知觉检核

“你为什么对我生气?”(谁说我生你的气了?)
“你出了什么问题?”(谁说我有问题?)
“快点!告诉我实话!”(谁说我在说谎?)

即便你的诠释是正确的,然而义正词严、一针见血的评论很可能让对方产生防卫。
知觉检核 的技巧为你提供了处理这些诠释的更好方法

知觉检核的要素
知觉检核完整的程序包含三个部分:
▶ 描述你注意到的行为。
▶ 列出关于此行为至少两种可能的诠释。
▶ 请求对方对行为诠释作澄清。

例子:
“当你大声踱步走出房间,并大力地关上房门时,” (行为)
“我不确定你是否对我生气,” (第一种诠释)“或者你只是比较匆忙。”(第二种诠释)
“你真正的感觉是怎样?”(请求澄清)“你这几天都没有笑容,”(行为)

知觉检核是帮助你正确了解别人的一项工具。因为它的目的是相互了解,所以这个迈向沟通的检核需要彼此

非口语的一致性
控诉的语调或是有敌意的姿态会和要求澄清的真诚言语矛盾,因为你的非口语信息暗示了你对别人的态度,早已经为此下了断语。

同理心与沟通

我们很容易将同理心与同情心 混为一谈,观念上这两者在两个方向是不同的。
第一,同情心表示你用自己的观点来看别人的困境而产生的悲悯之心,而同理心是指你设身处地地思考对方的处境而产生的感同身受。
第二,只有在我们明确知道别人痛苦的原因后,我们才会产生同情,但没有同情也可能同理,不必太多同情你仍然可以同理

枕头法:建立同理心的工具
立场一:我对你错  当我们在看一个议题时,这是我们通常会采用的观点。我们立即从我们的立场,看到我们的对以及别人的错,而对方恰好和我们的立场相反,这一个立场毋庸赘述。

立场二:你对我错  这是你转换视角,尝试用最强而有力的相反论点,来解释对方如何以不同的观点看此议题。除了认出对方立场的长处外,这也是唱反调的人挑毛病的方法之一。
找自己的缺点,并试着支持对方的立场,需要训练和相当程度的勇气——虽然现在这只是练习,如果你选择回到立场一,你可以立即撤退。根据大部分人的经验,转换视角让我们看出别人观点中的优点。立场二的目的是找到方法,以理解其他人为什么用你原先无法苟同的方式行事。

立场三:双方都对,双方都错  从这个立场,你承认了彼此的长处和弱点。如果你在立场二里表现得不错,很清楚的,双方都有优点也有缺点,用更公平的方式看待此事能让你比较不会吹毛求疵,也比较能了解对方的观点。立场三也可以帮助你找到双方共同的立足点,能够让你看出:这个议题并非像起初所见,是一个全对、全错的事件。

立场四:这个议题不重要  这个观点将帮助你了解到,这个议题并非如同你想象的重要。虽然起初很难

立场五:所有的观点皆有真理 将某些议题看做无关痛痒,但是大部分的事情思考一下后,就会发现它不像我们所原先认为的那么重要了。当你了解你不会让这个议题盖过两人关系中其他重要的部分时,这个议题的重要性也会淡化。我们很容易为了争辩一个议题而越陷越深,以致忘了在其他方面两人的观念是非常接近的。

在你从五个立场看过这个议题后,你也许已经发现了新的思考模式,这些思考方式也许未必能够改变你的想法,甚至不能解决手边的问题,但它们可以增加你别人立场的容忍度,并因此改善沟通的气氛。

  • 沟通文本
    枕头法实例:筹划一场婚礼
    背景:谁会想到筹划一场婚礼会是一场梦魇?我的未婚夫和我挣扎于是把婚礼办成一场盛大的宴会还是小型而温馨的聚会。我喜欢盛大豪华的派对,他却要一个较小规模、负担得起的婚宴。
    立场一:我对你错我有一个大家庭,如果没有邀请每个人,我会有愧疚感。同时,我有很多朋友,如果他们在我特别的日子里缺席,我会觉得很遗憾。如果要发出邀请,我们必须邀请所有人才不至于伤害别人的心,否则邀请的标准在哪?只要能用钱解决的都是小事,我认为一生只结一次婚,并且我也没有时间去细算。我的父母很愿意分担一些费用,因为他们希望我的整个家族都能出席婚礼。
    立场二:你对我错我的未婚夫是对的,他说我们真的没有钱去支付一场特别又昂贵的婚礼。多挥霍一分钱在婚礼上,我们就少一分钱买房子,而买房子正是我们希望很快能实现的事。我的未婚夫是对的他说一场盛大的婚礼会让我的房子的事延后一到两年,而如果房价开始上涨我们甚至要等更久。他说得对,不管我们邀请多少人,总会有人被遗漏,这只是取决于标准的问题。他说得没错,一场盛大婚礼的筹划过程会带来很大压力。
    立场三:双方都对,双方都错
    我们两人都对,我们两人都有错。我想邀请整个家族和朋友到这欢乐的婚礼现场是对的,我认为特别的婚礼将是一辈子的回忆也是对的。他说得也对,他说这么做会留下不好的感觉,他说这么做会延后我们买房子的计划。他的一些观点很不错,计划一场盛大的庆典的确会把我们搞疯,并本末倒置了生活中重要的事情。
    立场四:这个议题不重要
    在想过这一切以后,我已经了解准备婚礼和婚姻生活是两码事儿。婚礼的形式很重要,但它毕竟并不能影响我们婚姻生活的形式,婚后我俩如何生活才重要。将来我们要一同面对许多决定,例如孩子和工作——这些事情的结果比婚礼重要得多。
    结论:
    在使用枕头法思考过这个议题的所有面向之前,我专注于我的方式,那样的态度使我们两人之间产生一些在此关头不该有的负面感觉。我知道如果其中一方赢了,结果仍旧会伤了感情,这并不算是胜利。我不知道我们最后会决定什么形式的婚礼,但我已经决定将我的焦点放在真正重要的目标上,就是维持互敬互爱的正向关系。

摘要

发生在世界上的许多事情超过人所能理解的范围,我们靠着四步骤的过程将环境的信息赋予意义:从环境中选择某些刺激,将它们组织成有意义的形式,参考过去经验、对人类行为的假设、期望、知识、个人心情来形成我们的诠释,并借由我们与别人分享的叙事来跟别人协商这些资讯。
有很多因素会影响我们如何选择、组织、诠释和协商信息。生理因素,例如五官的性能、年龄、健康都扮演了重要角色;文化背景、社会角色、自我概念也会影响我们看世界的方式。要验证我们对别人行为的诠释是否正确,知觉检核是一项很有用的工具。同理心是经验别人观点的一种能力,同理心与同情心不同,同理心比较能接近别人的经验,也不需要赞同或可怜对方。枕头法是增强同理心的方法之一,它包含以五种观点看同一项议题。

情绪:适时适地传达感觉

什么是情绪?

社会科学家通常认同我们所谓的感觉有几个构成要素。
生理的因素
口语的表达
非口语反应:一个垂头弯腰的姿势和一声叹息,也许是一个悲伤的征兆,但也可能是一个疲惫的表现;同样地,颤抖的双手可能是兴奋也可能是害怕。非口语行为通常是模棱两可的

认知的解释:认知在决定情绪状态上扮演一个重要的角色。
你读到某些害怕的生理元素是心跳加快、冒汗、肌肉紧绷和血压升高,有趣的是,这些症状与兴奋所伴随而来的生理变化相似。换句话说,假如我们去测量一个正具有强烈情绪的人的生理状况,我们也许分不清他是因害怕而颤抖还是因兴奋而颤抖。

例子:我注意到当我在演讲时我会冒汗,因此我推论我是焦虑的。假如它时常发生,我甚至可能会自己贴标签为一个“焦虑的人”。一旦我有了这个标签,下一个我必须回答地问题是“为什么我是焦虑的?”然后,我开始去找寻一个适当的解释。我也许会注意到有一些学生起身离开或者心不在焉,我会为这是否因为我的演讲不够精彩而焦虑,而这的确令我焦虑。我如何知道这场演讲不精彩呢?因为我让我的听众觉得索然无味,我会焦虑是因为虽然我想成为一个演讲高手,但实际上我是一个乏味的演说者。我觉得我不适合演讲,我干脆去速食店工作还快活一点。不久之后有学生跟我说:这里太热了,我一直在流汗而无法专心听你的演讲。剎那间,我不再是“焦虑的”或“令人乏味的”了。

影响情绪表达的因素

大多数的人都很少表达情绪,至少很少在口头上表达。人们普遍能够自在地陈述事实,往往乐于表达他们的意见,但是难得透露他们感觉

文化:影响情绪表达的最主要因素之一,是文化属于个人主义还是集体主义。集体主义文化的成员(例如日本和印度)重视他们“团体内”成员的和谐,而且,不允许有可能扰乱团体成员关系的任何负向情绪的表达。相反地,高度个人主义文化的成员(像美国和加拿大)可以很舒服地向他们身旁亲密的人透露自己的情绪个人主义者和集体主义者处理团体外成员的情绪表达也有所不同,对于外人,集体主义者反而会相当坦白他们的负向情绪,个人主义者会隐藏负面情绪(如:厌恶)这很容易看出,在表现的习惯上,会导致多么不同的沟通问题。例如,个人主义的北美人可能认为集体主义的亚洲人不够坦率,而亚洲人容易认为北美人是过度情感流露。

性别:男性不善于表达,而女性则较善于表达。比如,女人比男人更可能使用情绪(比如这个符号“:-)”)
第二个因素是沟通对象的性别
第三个影响因素是我们对于沟通对象的情绪敏感度,
最后一个因素是在两人中的权力差异,权力较小的人会(或许是必须)学习觉察权力较大的人的信号。异性配对组的实验显示,“女人的直觉”应重新命名为“从属直觉”。
都显示出了控制力较少的人更善于解读领导者的非语言信号。似乎权力结构更是支配情绪敏感度的因素。

社会习俗
社会规范甚至禁止太多正向的情绪表达。虽然一个小男生可以和父亲牵手,甚至对母亲拥抱或亲吻都没问题,但随着我们日渐长大,对朋友的情感表露越来越少,以至于即使是单纯的表达,像是“我爱你”,在成人之间也很少耳闻。这只是因为我们对他人不用口语表达我们的感觉,并不代表我们完全不和他人沟通。
情绪表达受到许多社会规范的要求所影响,销售人员必须要对顾客展现笑容,不论顾客多么令人反感;老师和经理必须理性行事并且情绪控制得宜;而学生如果提出得体的问题会得到肯定,否则就会被道德劝说或要求礼貌

自我袒露的不安
此外,鼓起勇气分享类似这些情绪的人,仍然冒着面临不愉快结果的风险。有些人也许会将情感的表达误解为浪漫的邀约,而不确定的坦白可能会被解读为软弱的征兆。另一个风险是,坦承情绪或许会使别人有不舒服的感觉。

情绪感染力
这个过程使情绪从一个人身上传递到另一个人身上。

情绪表达的原则

辨认感觉
辨识感觉、说话和行动之间的不同你感觉到某一个状况,并不意味着你总是要把它说出来,而且,说到一种感觉也不意味着你必须对它有所行动

以口语阐明情绪
许多沟通者认为他们当时正在表达情绪,但实际上他们的陈述只是对情绪的一种伪装。
例如,常常能到有人很有情绪地说“我觉得该去看这场秀”或者“我感到我们见面太频繁了”,但事实上,这些描述都没有任何情绪的内容。在第一个句子里,“觉得”这个词真正代表的含义是“我想去看场秀”,而第二句的“感到”代表着“我认为我们见面太频繁了”。如果加上真正的感觉字眼,你就会发现原本的说法缺乏对情绪的表达——“我很无聊,所以我想去看这场秀”“我认为我们见面太频繁了,这让我有种局限感”——无聊和局限感才是表达情绪的词汇有时候沟通者错误地低估他们感觉的强度,
例如:“我有一点点不愉快”或“我颇为兴奋”或“我有一点点困惑”,当然,不是所有的感觉都是强烈的,我们感受到的悲伤与快乐确实程度不同,不过有些人会习惯性地淡化自己的感受。你有没有这种情况?

  • 表达情绪的词语
    害怕的
    焦急的惊讶的
    矛盾的生气的
    不悦的担心的
    没感情的羞愧的
    羞赧的手足无措的
    暴躁的恶意的
    无聊的勇敢的
    镇定的唱反调的
    无忧无虑的兴高采烈的
    骄傲的冷静的
    自在的在乎的
    自信的困惑的
    满意的疯狂的
    挫败的防卫的
    乐意的忧郁的
    超然的心力交瘁的
    失望的反感的
    心烦意乱的着迷的
    急躁的得意的
    尴尬的木然的
    热情的眼红的
    兴奋的精疲力竭的
    可怕的忍无可忍的
    不安的恭维的
    愚蠢的孤独的
    自由的友善的
    泄气的勃然大怒的
    高兴的闷闷不乐的
    愉快的快乐的
    烦扰的无助的
    快活的有希望的
    毛骨悚然的敌意的
    蒙羞的匆忙的
    受伤的歇斯底里的
    不耐烦的印象深刻的
    羞怯的无安全感的
    感兴趣的受胁迫的
    易怒的忌妒的
    喜悦的怠惰的
    寂寞的深情的
    冷淡的狂热的
    不好意思的难受的
    混淆不清的窘迫的
    忽视的焦虑的
    麻木的乐观的
    偏执的热情的
    平静的悲观的
    开玩笑的喜欢的
    占有欲的有压力的
    保护的困惑的
    神清气爽的遗憾的
    宽心的怨恨的
    烦躁的可笑的
    浪漫的悲伤的
    感性的性感的
    发抖的震惊的

假如你决定要表达你的感觉,你必须很清楚地确认你和你的伙伴都了解你的感觉是放在一个特定的情境之下,而不是直接针对整个关系。说“当你不守信用时,我会怨恨你”而不要说“我怨恨你”;“当你讲到你的钱时,我觉得很无聊”而不是“我和你在一起很无聊”

分享多样的感觉
许多时候,你所表达的感觉不是你唯一感受到的。举例而言,你可能常表达你的生气而忽略了在生气之前的困惑、失望、挫折、悲伤或尴尬
我们经常只达其中一种情绪,而且是最负面的那种情绪想想看如果你在各种情境中总是表达出全盘的情绪,对方的反应将会如何的不同。

评估何时与何处表达感觉
通常,一阵强烈情绪涌上的瞬间并不是说出口的最佳时机
在某些情况下,你也可能选择永远不要表达情绪。当老师问你“你觉得我的课如何”时,即使你非常想跟你的老师说他的课非常无聊、让你昏昏欲睡,最好的回答仍然可能是无关痛痒的“还好啦!”即使你被一个抓你超速的傲慢警察所激怒,最明智之道还是忍耐着不流露出愤怒。如果你感觉到强烈的情绪经验但是又不便口头表述出来(有难言之隐),写出你的感受与想法,确实是有利于心理、生理和情绪调适。

关照沟通渠道
现今的沟通者比起几十年前有更多的沟通渠道可供选择。用语音信箱留书表示要结束一段关系是合适的渠道吗?什么时候用即时通讯送出“不爽”的信息会被接受?如果你为某个新鲜事觉得兴奋不已,是直接面告亲友还是发表在博客上?

管理困扰的情绪

在一般沟通渠道时的文明用语要求,到了电子网络上都可以解放——大多数时候是对陌生人,有时候甚至是对个人网络的对象。在你说出可能会后悔的话之前,最好记住第一章所列出的原则:沟通不可逆,有如覆水难收,一旦你按下“送出”键,你不可能撤回爆发出去的情绪。

管理困扰的情绪
虽然感知和表达情绪会增加人与人之间关系的品质,但是,并不是所有的感觉都是有益的,盛怒、沮丧、惊恐和忌妒对于让你感觉比较好受或增进你的人际关系都毫无帮助。
有助益与无助益的情绪。有助益的情绪 有助于效率,无助益的情绪 降低有效运作情况。
这两种类型间的差异是它们的强度
第二个区别无助益情绪和有助益情绪的地方是它们时间的持续性

无助益情绪的来源
对大多数的人而言,感觉似乎是自成一格。你希望当你接近陌生人时能够泰然自若,可是你的声音仍然颤抖不停;当你要求加薪时,你试着展现自信,但是你的眼睛却焦虑地眨个不停。这种情绪是怎么发生的

情绪记忆
有些威胁的来源是来自神经科学家说的情绪记忆,我们经常看见只要这个事件与过去困扰经验有一点点相似之处,即使是寻常事件也会引发无助益情绪,以下例子可以说明这个观点:
▶ 约翰自从在小学转学被嘲笑之后,只要在不熟悉的情境都感到不自在。
▶ 玛丽安觉得很了解带着深沉磁性声音的男人,因为当她还是个孩子时,她被带有这种男低音的家人虐待。
▶ 罗伯特只要遇到使用某种香水的女人就觉得不安,因为他之前被使用这种香水的女人甩了。

自我内言
知心理学家认为不是与陌生人相见或是被情人抛弃的事情使人感觉不好,而是他们对那些事情所抱持的信念。
例子:
引用一个故事使这个论点更清晰。想象你自己经过一个朋友家,看到你的朋友吧。
探出窗口,并对你骂了一连串难听的绰号(你自行想象一个朋友和绰号),在这个情境之下,你可能感到受伤和心烦。现在,换成想象你正经过一间精神疗养院,相同的是这位朋友在那里,显然他是一个病人,对你大骂同样难听的绰号。在这个情况下,你的感觉可能会相当不同,很有可能转变成悲伤和怜悯。在这个被叫绰号的故事情节中,你可以看到,面对同样的情况,情绪的结果却非常不同。你有不同感觉的理由,来自你在每一个情况中的想法。在第一个情况中,你的想法可能是:你的朋友对你很生气;或者,你可能猜测你一定做了什么严重的事,而受到如此的对待。在第二个情况中,你的想法可能是:你的朋友有某些精神问题,很可能你会感到同情

事件 思考 感觉
被叫绰号 “我做错某件事?” 感到受伤,心烦被叫绰号
被叫绰号 “我的朋友一定生病了。” 关心,同情

人对一件事情所作的诠释,决定了他们的感觉
在爱情关系里,想法会形塑满足感。“我爱你”这句话可以有多种解释,这句话会把表面价值转变成一种深情的真诚表达。

事件 思考 感觉
听到“我爱你” 感到“这是一句真诚的话。” 高兴

相同的话在激情中,可能被解读为虽然真心却在错误时机的宣告,一种有意让接受者感觉更好的企图,或是试图操控,例如:
听到“我爱你”感到“她/他这样说是要操控我。”生气

一种非常愚蠢而有害的无助益自我内言叫做反刍,即不断地坚持负面想法,反复强化这种负面思考的强度。

非理性思考和无助益的情绪
别误会:抛弃赞同的谬误,并不是指要过着以自我为中心的生活。考虑到他人的需求仍然是重要的,但是当你为了追求这些目标而抛弃自己的需求和原则时,这个代价就太高了

像这样变得迷恋于“应该”,会有三个恼人的后果。
第一,它导致不必要的痛苦,因为不断渴望理想的人,很少满足于他们现在已经拥有的或欣赏他们现在的样子。
第二,只是抱怨没有行动,会让你不想做任何事来改变不满意的状态。
第三,所谓的抱怨会使得痛恨喋喋不休的人建构一种防卫的氛围。告诉人家你喜欢什么,会比说教更有效用。尝试一下把“你应该准时”变成“我希望你能更守时”吧

减少无助益的情绪
监控你的情绪反应:第一个步骤是当你处于无助益的情绪时,要会辨认
辨认情绪的方法是通过生理感受刺激:紧张、心跳加速、生理潮热等等,虽然这些也可能是食物中毒的症状,但是它们多半回事源于一种强烈的情绪。
注意引发的事件:在你知道你的感觉如何之后,下一个步骤是要想出是什么事件发展引起你的反应,有时候它是明显的。时候事件发展不是单一的,而是一连串小事情持续累积到一个临界点,因此而引发无助益的情绪。

沟通文本
行动的理性思考:应付令人讨厌的顾客
以下的范例是说明前文所描述的理性思考方式如何应用于每天的挑战之中。要注意理性的思考不能消除无助益情绪,而是有助于它们受到控制,更有可能进行有效的沟通。
引发的事件
我在一个挤满观光客和当地居民的大塑购物中心工作,我们公司的信誉基于服务。但是,不久前我已经对我的顾客失去耐性。这间店从开始营业到营业时间结束都很忙,许多顾客是无理、坚持己见和苛求的,其他人期待我成为一个导览者、餐馆评论者、医疗顾问甚至是小孩的临时保姆,我觉得我好像随时要爆炸了。

信念和自我内言

  1. 我已经厌烦与群众有关的工作,人真的令人讨厌。
  2. 顾客应该是更有耐心和礼貌的,而非像对待仆人般地对待我。
  3. 这个工作逼得我快发狂!如果我继续待在这里工作,我将会变得和顾客一样无理。
  4. 我不能辞职:我应该找不到另一个待遇相当的工作。

驳斥非理性信念

  1. 它过度推论地说所有的人都是令人讨厌的。实际上,大多数的顾客是好的,有的甚至是很好,约有10%的顾客会制造大部分的纷争。辨识到大部分的人是好的,让我不觉得那么痛苦。
  2. 惹人讨厌的顾客应该更有礼貌是事实,但是期待每一个人必须这样做是不切实际的。毕竟,这不是一个完美的世界。
  3. 就顾客逼得我快发狂来说,我想是我没有控制好这个场面。我是一个成人,而且我可以控制住我自己,我可能不喜欢某些人的行事作风,但如何回应他们是我的选择。

记录你的自我内言:分析联结在事件发展和你的感觉之间的思考时,这是一个
驳斥你的非理性信念:驳斥你的非理性信念是在理情治疗法里的成功之钥。运用在前文所条列出来的非理性谬误,找出你基于错误思考的内在陈述。

摘要

情绪有数种面向。它们借由内在的生理改变发出信号,借由非语言反应表露出来,并且借由认知的解释定义多数的情况。有些情绪是基本的,反之,其他是两种或更多种情绪的组合。有些是强烈的,而相较之下,其他是温和的。
有些人的性格使他们较少表达情绪,文化和性别也会影响我们想要或不愿意做情绪分享,社会规范阻止某些感觉的表达,特别是负向的感觉。许多社会规范不允许某种感觉的表达。对袒露情绪后果的害怕会导致人们隐瞒一些情绪的表达。对成人而言,有时将情绪全部表达出来是不适当的,所以有几种指导方针有助于定义何时以及如何有效地表达情绪。以口语阐明情绪,增加自我觉察,复杂的情绪表达都是重要的。辨别感觉、说话和行动之间的差异,乐意接受感觉的责任,而不是将它们归咎于别人,会促成更好的反应。选择适当的时间和地点分享感觉也是很重要的,同时选择最合适的沟通渠道。
有些情绪是有助益的,而其他的情绪是无助益的,而且会抑制有效的行为。这些情绪之中,有许多基于大脑杏仁核区域的生理反应,但是负面情绪也可能是非理性想法所引起的,借由确认令人烦恼的情绪、事件发展和引发它们的自我内言,并且以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考,往往有可能更有自信和有效率地沟通

看出人外

语言:既是障碍又是桥梁

语言是符号

在人类的语言中,信号与事物表征间的联系并没有直接的关系。语言只是符号:字词与想法或所提及的事情有着专断的关系。
举例来说,“five”并没有特殊之处,这个字代表你手指的数目,但只是英语系国家的人同意这样表示。对于一个讲法文的人来说,“cinq”这个符号也是5的意思,而对于一个电脑程式设计师来说,“0101”表示与5相等的值。

如果用相同的方式使用符号,语言会变得更容易使用及了解。然而,你亲身的经验显示:事实并非如此。对你而言非常清楚的信息,却使其他人困惑或误解。
你告诉你的发型设计师“头发修一点就好”,然后你非常惊讶地发现她的“一点”竟然是你的“很多”。当你针对女权主义的价值做激昂的辩论时,并没有领悟到你和其他人口中的“女权主义”竟然呈现完全不同的意义。

诸如此类的误解提醒我们:意义不在字眼里,而在心眼里

语言的影响

人们在做字词的联想时,无论正确与否,其所持的意义远远超过字典里的解释。

命名与认同

我妈是黑人(black),我爸爸是非裔美国人(African-American),我祖父是黑奴(Negro),我实在很想知道我会是什么。”
不同名字有不同的内涵。名字的影响确实影响人们的第一印象,但在沟通者相互熟识后似乎影响力就降低了。名称用以辨认身份的重要性,也会应用在团体中的成员里。

联盟关系
除了塑造一个人的身份之外,语言可以增进和表明与他人的一致性。
沟通者会被与他们说话方式相似的人所吸引。同样地,沟通者会想要和适应他们甚至有相同说话方式的人结盟。这里,说话方式包括字词的选用、说话速率、字数和断句,以及礼貌的程度。在俚语及说话习惯上,使用相同词汇的青少年显示出了语言一致性的原则。这相同的过程也在其他团体中运行着,从街头帮派到军事人员再到计程车司机之间。沟通研究学者称这个想与沟通者认同,并调适说话方式以与之相称的过程为聚敛现象。
有趣的是这些网友的网络语言已经渗透到日常生活对话,例如在表达自己的无奈或脱力感时说:“ORZ”。
同样地,想要获得晋升的员工,会想办法让自己的说话方式和他们的上司一样;他们的上司会采用像经理一样的说话方式,经理则会向董事长靠拢。

语言调适的原理同样也会反向运作。沟通者想要使他们自己与他人分离时,便会采取分化策略 来强调他们与他人不同的方式。举例来说,一个民族的成员们,虽然说着流利的主流语言,但可能会使用他们自己的方言来作为显示团结的方式,这是一种“区隔他人”的策略。分化策略也可能在其他情况下运作。
另一件要注意的事情是,当你不隶属该族群却故意使用该族群的用语,可能被视为做作或冒犯。分化策略的语言目标之一是要建立规范,指出谁有“权力”使用或谁不能使用某些特定语汇。

权力
沟通研究者辨识出一些语言形态,可以增强或缩减说话者对其他人的影响力。观察下列两种陈述的不同:
“老师,对不起。我实在不知道该怎么说,但我……嗯……我猜我没有办法及对完成这项工作。我有很紧急的私事,而且……这实在不可能在今天完成。我会在星期一把工作完成并将它摆在你的桌上,可以吗?”“我不能准时完成这项工作。我有紧急的私事,而且这实在不可能在今天完成。我会在星期一的时候把工作完成并摆在你的桌上。”
不管教授接不接受这个借口,我们可以看出第二种陈述的音调比较有自信,而第一种陈述的音调比较愧疚及不确定。表5-1从我们刚才所读的陈述中整理出一些低权力的语言形态 。许多研究显示出减少这些形态的说话者会被视为较有自信、活泼及有魅力。单一形态的“低权力的语言形态”实际上也可以使一个人比较没有权威性,或更缺乏社交魅力

低权力语言的范例
闪烁其词
“我有点失望……”“我想我们应该……”“我猜我想要……”
犹疑试探
“嗯,我可以打断你一下吗?”“唔,我们可以试试看这个点子……”
“但愿你……可以试着准时”
强化重点
“那正是我所感受到的……”“我并不是非常饿”
礼貌形式
“抱歉,长官……”
附加问句
“我们该启程了,不是吗?”“你不认为我们应该给他另一次机会吗?”
否定式陈述
“我也许不应该这样说,但……”“我不是很确定,但……”

即使是在很看重强硬声明的文化中,太过权威的语言也会威吓或胁迫到他人。观察在同一个情况下两种不同的处理方式:“对不起,我的小孩有点无法入睡,你介意把音乐关小声一点吗?”“你的音乐太大声使我的小孩睡不着。请你关小声一点。”比较有礼貌而没有权威的方式,会比强硬陈述的效果来得好。

如果你靠近极具权威的方向,在短时间内你可能会获得你想得到的东西,但可能会让你疏远其他人,长期下去会使你的人际关系产生危机。更进一步地说,太过权威的陈述有不尊重和优越感的意味,就好像要对抗他人进而获得他们的臣服。

在一些情况下,礼貌且较不权威的说话方式会增强说话者所想表达的效果。举例来说,老板可能对他的秘书说你介意再把这封信打一遍吗?”事实上,老板及秘书都知道这是一个命令而非请求,但是用疑问句的方式显得比较体谅些,也让这位秘书对老板的印象较好。这样既满意又合乎理性的目标结果似乎解释了为什么融合既权威又有礼貌的语言是最有效果的。

打岔性语言
事实与意见的混淆。
事实性的陈述可以用对或错来证实。反之,意见性的陈述基本上以说话者的信念为主,这是无法被证实或否认的

事实与推论的混淆
把你的意见表示出来可以朝理性的和谐迈向一大步,但拥有这个习惯却不能保证可以解决所有语言的问题,我们会因事实性陈述和推论性陈述而感到困惑、引发问题。所谓推论性陈述,便是在一切都未定的情况下,就做出结论。
当我们把我们的推论当作事实时,争议便由此而生。

情绪性的语言
情绪性语言表面上在述说某事,但事实上它表明了说者对某事的态度。如果你认同你的朋友对一个艰涩主题的迂回说法,你可能会认为他是“机智的”;如果你不认同他的观点,你可能认为他“拐弯抹角”。

当你认同时,你会说 当你不认同时,你会说
朴实的 廉价的
传统的 老旧的
外向 疯狂
谨慎、小心 胆小、怯懦
革新的 激进的
宣传手法战略胜利 大屠杀奇特的

避免因情绪性字眼而产生争议的最佳方法,是用中性字眼来描述人、事物或想法,以及用之表示出你的观点。不说“我希望你戒掉这些性别歧视的评论”,而说:“我不喜欢你用‘女孩’这个性别标签来称呼我们。”这种不带情绪性的陈述不但显得精确,被别人接受的可能性也更大

语言的责任性
语言除了使得信息内容清楚或模糊的功能外,也反映出说话者对他或她的信念及感觉负责的意愿程度。接收或反对的回应向我们提供了很多关于说话者的资讯,同时也形成了一种关系气氛。

  • 沟通文本
    在工作中使用“我”和“你”字的语言有些时候丽贝卡觉得很有挫折感,因为她的同事汤姆常常不在位子上。她不想说出来,因为她喜欢汤姆,也不想被人听着像是在发牢骚。最近汤姆不在位子上的情况更为频繁,时间也更长了。像是今天,他把半小时的用餐时间又再多延长了45分钟。当他回到办公室时,丽贝卡使用了含有“你”字的语言来对他抱怨。丽贝卡:你去哪里了?你应该在十二点半回来,可是现在却已经快要一点半了。汤姆(对丽贝卡生气的语调感到惊讶,她从未这样跟他说话):我有一些事要办。有什么问题吗?丽贝卡:我们都有很多事要办,汤姆,但很不公平的是,你利用上班时间来办你的事。汤姆(在听到丽贝卡的指控后开始防卫):我不知道你为什么那么在乎我是如何做我的工作的。老板都没有抱怨,那你在担心什么?
    丽贝卡:老板没有抱怨,是因为我们全部都在掩护你。你应该感激我们为你的迟到或早退所编的借口。(丽贝卡又一次使用了“你”字的语言,来告诉汤姆他该怎么想及怎么做。)
    汤姆(现在过于防备而不去思索丽贝卡的担心):喂,我想在这边我们都会彼此掩护吧?就以上次来说,我为了让你去参加你亲戚在新加坡的婚礼,加班了一整个礼拜。丽贝卡:那不一样!那时我并没有说谎啊!而当你去放风时,我却必须编造出你在哪里的假话。你让我很为难,汤姆,你别想再指望我会继续为你掩护了。
    汤姆(感到罪恶,但是因为对丽贝卡的评论和恐吓太生气了,以至于无法承认自己的错误):很好,我不会再要求你帮我忙了,对不起让你这么抓狂。丽贝卡可能成功地减少了汤姆的不守时,但她选择使用“你”字的语言却使得他觉得防备及生气。办公室的气氛可能就此变得很紧张——这不是丽贝卡所希望的结果。注意一下,她其实可以使用“我”字的语言来处理相同的状况,作法是去形容她的问题而不是责备汤姆。
    丽贝卡:汤姆,我需要和你讨论一个问题。(注意丽贝卡是如何把问题视为她的而不责怪汤姆。)汤姆:怎么了?
    丽贝卡:你知道你有时会迟到,或拉长吃饭时间对吧?汤姆(感到大事不妙,并很小心地聆听):对。
    丽贝卡:嗯,我必须告诉你这会让我很为难(丽贝卡用行为式的陈述来描述问题,接着便表达出她的感受)。当老大问起你在哪里的时候,我不想说你不在这里,因为这会让你有麻烦,所以有时候我会编造借口甚至说谎。但是老大听起来对我的借口起了疑心,我很担忧这个情形。
    汤姆(觉得防备,因为他有罪恶感,但却也同情丽贝卡的处境):我不想让你有困扰,我会在处理我的私事时更留神。丽贝卡:我知道,汤姆,我只是希望你能明白,我可能没办法再为你掩护了。
    汤姆:嗯,好的,感谢你为我所做的。注意看,使用“我”字的语言是如何让丽贝卡诚实地面对汤姆而不是以责怪来抨击他。即使汤姆没有改变,丽贝卡也可以把她心中的那块石头给放下,她甚至可为她这种不爱争辩、不令人讨厌的作法而感到骄傲。

人称代名词的使用及其效果

优点 缺点 小技巧
“我”信息的语言 为个人的想法、感觉和意愿负起责任。比“你”字的语言所引发的防卫戒心较少。 可能被认为是自负的、自我陶醉的及自恋的。 当他人不认为是他的问题时,使用“我”字语言。可结合“我”和“我们”的语言一起使用。
“我们”信息的语言 有包括、直凝聚和约束的含义。 对别人来说可能不恰当。 可结合“我”字的语言在团体的情境下增加团结。避免在表达个人的想法、感觉和意愿时使用。
“你”信息的语言 他人取向的信号,尤其是当话题是正面时。 听起来有评价和判断的意味。 在对质时,使用“我”字的语言。在赞美或包含在他人之中时,才使用“你”字的语言。

摘要

语言是个很棒的工具,但同时却也是许多人与人之间问题的来源。语言同时反应及塑造了使用者的看法。用来指称人们的名称会影响人们被对待的方式。用以指称说话者的名称及他们使用的语言,则反映出说话者吸引听众兴趣的程度。语言的形态也反应和塑造出说话者被接纳的本领。性别与语言的关系也会让人感到困惑。男人与女人说话的方式存在着许多的差异:谈话的内容、沟通的理由及沟通的形式等方面。职业、社会心理、问题解决的趋向也都影响着语言的使用,而心理性别角色比生物性别更具有影响力。语言通常塑造并反映出文化观,低语境敏感文化会尽可能直接清楚、不含糊地表达感受及想法,高语境敏感文化为了要促进社会和谐会避免将话说得太具体。有些文化比较重视简洁有力地使用语言,而有些文化认为语言应该要详尽。在一些社会里,正式程度显得很重要,而在另一些社会里比较看重非正式的用法

非口语沟通:超越字词之外的信息

非口语沟通的特征

所有行为都具有沟通的价值

非口语沟通主导着关系

非口语沟通提供许多的功能

非口语沟通是暧昧不明的。
在第五章我们已经了解到口语表达经常是多重意思,但是非口语信息更加模糊不清。想一想一个简单的动作——眨眼——可以代表什么意思?不同人将这个动作用来解释很多不同的事情,包含用来表达谢谢、表示友善、衡量危险、性引诱或者只是眼睛有问题。

非口语沟通的类型

身体动作

身体定向
我们要从身体定向以身体、脚与头,面对或背对其他人的程度开始讨论。在这一过程中你可以跟第三个人说话,但不可以用字词直接告诉他你们想要独自交谈。实际上,你只要明显地将你的身体背向那位闯入者,就可以让他清楚地了解你的感受。他会发现他很难穿过你的肩膀去进行交谈。

姿势
紧张和放松提供了辨识其他姿势的情绪之钥。例如,紧绷是分辨一个人社会地位的方法,通常地位比较低的人都比较僵硬、紧张,而地位比较高的人则比较放松。这种状况经常可以在公司内看到:员工通常比较严谨,而老板则常常向后倾斜坐在椅子上。

手势
例如,假如有人在街角问你如何到达某一个餐厅时,你可能会告诉他街道名字和明显的路标,但是同时你也可能会用手指出方向并用手势指引他如何到那里。举例而言,我们都知道点头代表“对”、摇头代表“不是”、挥手代表“你好”或是“再见”、当手放在耳朵旁边代表“我听不见你说的”,而几乎所有满7岁的人都能了解比中指的含义。
有一点必须记住,表征的意思并非如上述般放诸四海而皆准,例如在北美“竖起大拇指”表示“很棒”,在伊拉克和其他国家则意味着猥亵淫秽之意。

表情与眼神
眼睛本身就可以传递好几种信息,跟某人目光接触,通常是一种关联的象征,而目光的转移,则表示了避免接触的欲望。

声音
事实上,当要求听众去判断演讲者的态度时,他们对副语言的注意比对语言的注意更多。此外,当声音的因素与语言的信息不同时(比如当有人大声喊出“我很高兴!”时)听众往往会根据副语言而不是语言来做出自己的判断。小孩子对那些说话声音比较温柔的人会给予比较温顺地回应,而面对那些说话比较不友善的人通常会比较害羞地离开。
声音的成分会影响别人如何看这位说话者。例如,说话比较大声且没有口吃的人,会比那些说话比较小声且吞吞吐吐的人看起来更有自信;具有较迷人声音的人也会比那些声音较不具有吸引力的人更受到尊敬。

触碰
例如,一个接吻也可能只是一种礼貌而已。接触会传达出较多或较少的信息有以下几点因素:
身体的哪一部分去做碰触
身体的哪一部分被碰触碰触的时间持续多久
用了多少力气在碰触之后有没有其他行动
是否有谁看到碰触的行为发生在什么情况下
发生碰触之两者之间是什么关系
从这个列表可以看出,触碰实际上是一种复杂的语言,由于非口语信息本身就是模糊不清的,所以这种语言容易产生误会也就不足为奇了

外貌
我们的外貌会将信息传送给别人。外貌有两个向度:生理吸引力和穿着打扮。

生理吸引力
一个大家都认为很迷人的女性会有比较多的约会,在大学里可以得到比较高的分数,比较容易说服男性,也会获得较轻的法院判决。凡是被认为比较具有吸引力的人,无论男女,都比较容易被认为比他们的其他兄弟姐妹更敏感、仁慈、坚强、社会化和有趣。生理吸引力也被用来评估事业领域,这些人往往起薪较高、更快升迁、考核成绩较好。
教师也会受到学生的吸引力影响,比较具有吸引力的学生,通常也比其他不具吸引力的同学更容易受到聪明、友善及受欢迎之类的称赞。
即使你不是美女或帅哥也别失望,证据显示当我们认识某些人越深且更加喜欢他们时,就会对他们越看越顺眼。何况,我们看别人美丽或丑陋不是只凭他天生的条件,也会根据他们如何运用自己生理上的条件而定。姿势、手势、面部表情还有其他行为都可以增加还没被标签化的人的吸引力,合适的练习将会有助于改善我们看起来的样子

穿着打扮
一位穿着皱皱的、不合身的老旧衣服的人可能是公司的经理,一位穿着时髦的人可能正在前往打扫壁炉的路上,但也可能是一位穿着怪异的百万富翁。当我们有其他资讯之后,穿着的重要性似乎就降低了。这个事实显示,衣着在建立关系的第一阶段中扮演着非常重要的角色,建立良好的第一印象,以使别人更进一步的认识我们是必要的。

物理空间
人际距离学 是一门人类与动物如何使用空间的学问。至少有两种人际距离学的向度:距离和领域

距离性
每一个人无论到什么地方,都会带着看不见的个人空间,我们会想象这个防护罩里是我们私人的领域,就好像是我们身体的一部分。当你跟伙伴越来越接近时,你的防护罩好像被打开了,你的空间被闯入了,这是你为什么会感到不舒服的原因。当你再往后退时,你的伙伴从你的防护罩中撤退,你就会觉得比较放松了
当然,如果你和一位非常亲密的伙伴(如配偶)进行这个活动的话,你应该不会感受到有任何的不舒服,甚至你们彼此碰触到也不会有不舒服的感受
人类学家爱德华·霍尔定义出我们在日常生活中的四种距离,依据我们在特定时间点下对这个人的感觉、对话内容以及我们的人际关系目标来决定。

霍尔的四个空间范围中的第一个是最小的亲密距离 ,这样的距离从皮肤接触到半米左右。通常只有非常亲密的人可以处于这个空间之内,并且多半会发生一些私人情境中——做爱、拥抱、安慰、保护。
▶ 第二个空间的范围是个人距离 ,这个距离介于半米到1.2米之间,这样的距离通常是夫妇在公开场合站在一起的距离。不过,如果在宴会中有异性站在这样的距离,你可能会觉得有些不舒服。这样的移动通常也代表着要开始一个随性的谈话。在这样的距离下我们可以与某个人保持“一个臂膀的长度”,暗示着在这范围之内有沟通正在发生。
▶ 第三个空间是社会距离 ,这个距离介于1.2到3.6米之间。在此距离下发生的沟通大多是商业行为。在此距离内比较近的一档是1.2到2米,这样的距离通常是销售员与顾客或是同事之间的距离;而比较远的一档——2到3.6米——在合乎礼节及非个人的情境里,这样的距离通常是我们跟老板之间的距离,这样他可以穿过他的办公桌看到我们,这跟拿一张椅子坐在老板旁约1米的距离有很大的不同,让人不那么紧张。
▶ 公共距离 在霍尔的分类中是最远的一种,指的是3.6米以外的距离。在这公共距离里,比较近的距离就是大多数老师在教室里的距离,较远的空间——超过7.6米以上的距离——对于两个人的沟通来说几近不可能。演讲者大多数采用公共距离,其原因是听众的人数太多了,但我们同时也可以猜想,如果有人在可以选择的情况下仍然选择公共距离,那就表示他不想有任何的对话。选择最适合的距离可以有效地彰显出我们如何对待及回应他人。例如,学生对于会拉近自己与学生之间距离的老师,以及该老师所教授的课程,都比较满意,也会比较愿意遵循老师的教学内容。同样的,接受医疗的病人也会对那些不冷漠的医生感到满意。

领域性
个人空间就像一个防护罩,无论我们走到哪里,它都在我们身边,仿佛是身体的一部分。然而领域是一个不会动的地理上的位置,比如工作的地点、房间、房子或物理上的空间,领域就是指以上这些空间中我们可以拥有自己权利的地方
人们使用空间的方式也可以说明权力和地位。一般而言,比较具有地位的人通常都拥有比较大的空间与较多的个人隐私。当我们要进入老板的办公室之前,一定要先敲门,而他/她却可以随意进出我们工作的区域

物理环境
这就像马克·克奈普(Mark Knapp)在“没有人味的房间”里所描述的:在这空间里烟灰缸干净得出奇,家具都用东西覆盖着,还有玻璃制的灯罩,都透露着非口语信息,告诉我们不要碰到任何东西。住在像这样的房子里,恐怕没有人会感到放松,根本无法好好投入在宴会里。有一件事是很明确的,环境已经对人们传递了不舒服的信息

时间
一般人都会认为,老板直接走进员工的办公室是很自然的事情,但员工如果没有预约通常不会干扰老板。一个相关的规则是地位较低的人从来不会让地位比较高的人等

摘要

非口语沟通包含不用字词表达出来的信息,包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。
非口语沟通是沟通的必备要件,也是普遍存在的事实。事实上,不传递非口语信息是不可能的。虽然大多数的非口语信息具有通则性,但是仍然受到文化和性别所影响。大多数的非口语沟通会流露出与口语沟通相反的态度和情绪,最好进一步确认表达者的初衷。非口语沟通提供很多的功能,有重复、替代、补充、强调、调整和泄漏口语沟通等。非口语沟通在很多方面跟口语沟通不同。非口语沟通通常都暧昧不明,而且大多不是意识层面的。当口语与非口语的内容不一致时,沟通者多仰赖非口语的部分,也因此在解读非口语线索时要特别谨慎

倾听:不只是听见

倾听囊括了大众沟通媒体,例如收音机与电视,以及倾听面对面的信息

倾听的定义

听与倾听
听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑,倾听是大脑对这些生化电波冲动重新建构成原始声音表征之后再赋予意义的过程。除了疾病、外伤造成失聪或使用耳塞之外,你几乎无法停止“听到”,不管你想要听或不想要听,你的耳朵都会接收到所有的声波并将其传送到大脑。
而倾听就不是这种自动的过程,我们经常全都听到却不一定都认真倾听。有时候我们会自动地或无意识地“关掉”我们所厌恶的声音,例如邻居的割草声或街道车声,我们也会因为主题不重要或对其没兴趣而停止倾听,比如在面对无聊的故事、电视购物频道等时,喋喋不休的唠叨抱怨也是导致我们停止倾听的例子。

倾听过程的元素听到

要做一位能干的沟通者,你必须要知道听你说话的那个人有可能无法有效地接收你所传达的信息,所以你必须调整你的说话方式,如说的慢一点、大声一点、清晰一点,都是有效的方法。

听到是一个生理的过程,而专注 则是一个心理的过程
对一个信息做出回应 ,就是对说话者给予清楚的反馈。通常倾听者并不会很明显地去回应说话者,但研究者建议我们应该对说话者给予多些反馈
例如保持目光的接触、给予适当的脸部表情,等等。在语言行为方面,包括回应对方的问题、交换意见与想法,都可以证明倾听的专心程度。

记忆 是记住信息的一种能力,如果我们无法记住我们听到的信息,便会枉费我们对倾听所做的努力

倾听的挑战

分为以下几类

虚伪倾听 是真诚倾听的伪造品。虚伪的人在外表上是很专注的,他们看着你的眼睛、点头、在正确的时刻微笑,且还不时地会回应你,但在这兴趣盎然的外表下,他们却想着完全无关的事情

自恋的倾听者(有时称为沟通的自我陶醉者)不会假装他们对于说话者的说话内容有兴趣。相反的,他们会尝试将沟通的主题转移到他们有兴趣的事物上。其中一种自恋倾听的策略被称为“回应转换钮”,意即在回应的当中将沟通的焦点从说话者转移到自己身上。当你说“我的数学课程真的是很困难”时,自恋的倾听者会转到他自己身上说:“你认为数学很困难?你应该试试我的药物课程。”自恋倾听者的另外一个特征是他们会去中断、阻碍沟通,这样的倾听不但无法由沟通中获得有价值的资讯,甚至还会破坏说话者和他们之间的关系。

选择性倾听 的人只会针对他们有兴趣的部分来做回应,而拒绝倾听其他所有的部分。有时候我们都会是有选择性倾听的人。举例来说,当我们在收听广播中的广告或音乐时,我们都可能只是听到但没有听进去;但当广播在播报气象或宣布当前时刻的时候,我们就会竖起耳朵仔细听

隔绝性倾听者的行为几乎与选择性倾听者相反。他们不会从沟通中寻找有兴趣的话题,相反的,此类倾听者会避免沟通。当人们在述说一个话题时,他们宁愿不去讨论它,而是采用隔绝性倾听 来避免听或表示注意。若你提醒他一个关于他的事情,可能是他们未完成的工作、低劣的成绩或外表的样子,他们也只会点头或简单地回答你,然后就迅速地忘记你曾说过的话。

使用防卫性倾听 的人总是认为别人所说的话都是在攻击自己。例如,青少年总是在父母对他们的朋友或参与的活动提出一些疑问时就认为这是对他们的不信任,或找他们的碴。

使用埋伏方式来倾听的人,对说话者的言论会很小心仔细地去倾听。如果他们想从你的话中,搜集他们想要得到的资讯,他们就会开始侦察你。在各种实例中,检察官就是一个最好的埋伏性倾听的例子

鲁钝的倾听是无效倾听的最后一种类型,此类倾听者无法清楚地接收到说话者的信息。之前我们有提到,人们通常不会开放地解释自己的想法或感觉,不但不会去直接表达真正的意思,反而会使用一种更细微的、无意识的方式来选择某些字句或非语言线索来进行互动沟通。鲁钝的倾听者不会去寻找字面或行为背后的意义,他们只会接收说话者字句中的表面价值加以理解

  • 正确的态度和技巧去倾听
    少说话
    如果你的目的是要了解说话者的意思,那么你就要避免自私地抢夺说话者的舞台并一味地转换话题或发表自己想法的做法。

摆脱注意力分散
有一些会分散我们注意力的刺激来自于外在环境,包括电话铃声、收音机和电视机、朋友的随时造访,等等;还有一些是来自于心理内在,包括心思被其他事情所占据、肚子饿,等等。所以当你面对重要的资讯时,尽可能地排除所有会让我们分心的内在和外在干扰刺激是很必要的。这可能意味着关掉电视,拔掉电话听筒,换到安静的房间里,以使你不受电脑诱惑、不必牵挂桌上未完成的工作或眷恋柜子上的食物

不要过早评断
例如武断的批评别人、还没听完别人的话就先做评价等。当你不赞同别人地说法或是当别人批评你的时候,反击回去的确是一

寻找关键意思
大部分的人在说话的时候有他们主要想表达的想法,你可以运用你的智慧把思考的速度推得比说话者还要快,这样的话你也许就可以从说话者的一大堆言词中摘录出其关键意思。但如果你真的无法了解说话者所欲传达的意思,或许你可以使用一些不会得罪对方的{问话或解释技巧来做澄清

倾听反应的类型

借力使力
有时候倾听者的最佳反应只是顺水推舟地让说话者自己继续话题。借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话,让对方借由这个过程自己协助自己解决问题

例子:
巴勃罗 :朱莉娅的爸爸最近要卖掉一部电脑,很便宜,只要600美元!我很想要买,但是如果我要买的话,我现在就要赶快行动,因为好像也有另外一个人对这台电脑很有兴趣。不过,虽然这是一个很棒的价钱,但是买下它可能会花光我所有的存款,而我需要一年的时间才可以再存到和现在一样多的钱。
提姆 :嗯哼。
巴勃罗 :我想这个冬天我不会去旅行吧!这样的话,我就可以趁这个时间留在学校打工赚钱……也许也可以再多找一份临时工作。
提姆 :这样很好啊。
巴勃罗 :你觉得我应该买下这台电脑吗?
提姆 :我不知道,你觉得呢?
巴勃罗 :真的好难决定啊!
提姆 :(沉默)
巴勃罗 :我想我要买下这台电脑,因为以后我可能再也没有机会用这么便宜的价钱买到电脑了。

当你无法帮别人做决定时,借力使力式的回应会是一个很棒的技巧。你会发现其实你不用做太多,你沉默的存在就是一个让别人自己寻找答案的催化剂,尤其当你是用真诚的心在与对方相处的时候,这时你的非语言行为,比如眼神的接触、姿势、面部表情、声调,都可以显示出你对方的关心。但是要记得的是如果你使用的方式机械而呆板,反而可能会惹恼、激怒别人,而不能帮助到对方

释义
释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点,以便能再一次对信息进行交叉检视。假如你只是单纯地逐字重复对方过的每个字会使你看起来有点可笑,而仍然没有达到澄清对方意思的目的。

释义个人性信息也可以当作是一种助人的工具,就像下页“沟通文本”里的内容那样,反映说话者的想法和感受而不是去评断或分析等等,会传达出你的投入和关切

沟通文本
在职场中运用释义下面两位同事的对话可以让我们看到释义是如何协助倾听者和说话者找到解决问题的方法的。请特别注意吉尔在马克没有提出忠告的状况下如何得到自己的结论,也注意马克在使用释义技巧时是如何结合真诚的问话方式和其他助人技巧而使释义运用得更自然的。

吉尔:我最近觉得老板对我怪怪的。
马克:怎么讲?(一个很简单的问题,邀请吉尔继续说)
吉尔:我开始觉得也许他对女人有意见,或者是他对我有意见。
马克:你是说他针对你?(马克将他所认知的吉尔的想法释义出来)
吉尔:哦,不!也不全然是啦!但事实上,他似乎不太喜欢女性,或至少是不喜欢我这个女性。(吉尔纠正马克的误解并加成解释)
马克:那是什么意思呢?(马克问了另外一个简单的调题,以得到更多的资讯)
吉尔:恩,不论是什么时候,在开会或只是在办公室聊天,他总是只和男性说话。虽然他对男性和女性都会下命令,但是他似乎都不会邀请女性说说她们的想法。
马克:所以你觉得或许他是不看重女性的,是这样吗?(马克将吉尔最后的陈述加以释义)
吉尔:是啊!嗯,他似乎对女性的见解没有什名兴趣,但这也并不表示他全然讨厌女性,我知道在办公室里他会依靠一些女性,而且他总是说他的生活不能缺少她们。上个月特蕾莎在试用办公室里的新电脑系统,他似乎就很欣赏她,他还给她放一天的假,并且告诉我们所有的人特蕾莎是如何救了他一命。马克:听起来你现在似乎有一些困惑。(反映吉尔的感觉)
吉尔:我是很困惑啊!我不知道这是不是只是我自己的胡思乱想,我是说我是一个还不错的主管,但是他从来没有邀请我说说我的想法,关于如何增进业务或其他的点子,而且我也不记得他是否真的有询问过女性的意见。但也许是我多虑了。
马克:你似乎不太确定你的想法是否正确,但是我可以感觉得到你真的很在乎这件事。(马克释义吉尔的主要想法和感觉)
吉尔:你说的对,但是我不知道该怎么办。
马克:也许你应该……(开始提供忠告,但踩了煞车,并再次询问吉尔的想法),唔,所以你的决定呢?
吉尔:嗯,我可以就直接问他,他是否注意到自己似乎从来不会询问女性的意见。但是这样也许太具攻击性,也太愤怒了。
马克:但你不生气吗?(试着澄清吉尔的感觉)
吉尔:也不是啦!我只是不知道我是否该因为他不看重女性的想法而生气。或许他是不看重我的想法,也或许根本就是我想太多了。
马克:所以你真的是更困惑了。(再次反映吉尔的感觉)
吉尔:是啊!我不知道老板是否欣赏我,也不知道到底是怎么一回事,我希望可以知道他对我的想法到底是什么。也许我可以就直接告诉他,这件事的困惑并请他澄清。但是如果他根本没有这样想呢?这样他似乎会认为我是一个很没安全感的人。
马克:(马克觉得吉尔真的应该要好好弄清楚这件事,但是他不确定吉尔的做法是否恰当,所以他将吉尔可能告诉老板的话释义一遍给吉尔听)所以这样会让你看起来不太好。
吉尔:我想恐怕是吧!我在想或许我可以和办公室里的其他同事谈谈,并问问他们的想法……吉尔:没错。也许我可以问问特蕾莎、她是个可以说心事的对象,我想我会尊重她对这件事情的看法的,也许她可以给我一些如何处理这件事情的好电子。
马克:听起来如果可以先和特雷莎谈谈的话,你会觉得还蛮舒服的。(释义)
吉尔:(继续酝酿这个想法)是啊!如果她没有这样觉得的话,或许我可以先冷静一阵子,但如果在问过特蕾莎之后,我还是想跟老板谈谈的话,至少我可以确定这件事不是我自己胡思乱想。
马克:很好,让我知道事情的后续发展吧

借由下面的三种方法,可以协助你让自己的释义技巧听起来更自然,包括:

  1. 改变说话者的措词:
    说话者 :双语教育真是一个失败又浪费钱的政策。
    释义者 :你看看我说的对不对,你很生气是因为你觉得双语教育表面听起来很棒,但是实质上却没什么作用,对吗?
  2. 从你所接收到的对方信息当中,抓出一个具体例子,来向说话者说明你所了解的程度:
    说话者 :李真是一个浑蛋,我真不敢相信他昨天晚上所做的事!
    释义者 :你觉得那些笑话很惹人讨厌,对吗?
  3. 反映说话者的潜在寓意。在言谈中,如果你觉得对方似乎有一些暗喻在言语中忽隐忽现,在你就他的话展开回答前,做一个整体或部分的理解性核对是必要的。
    释义者 :你一直提醒我要小心,听起来你好像是在担心有一些事即将发生在我身上,是吗?释义虽然不见得无往不利,但是表达你的重述等于是为对方提供一个修正的机会,像上述例子就说明了开放式的释义便于说话者修正这一点

冷安慰:无助益的信息
例如
那也没什么啦,你要不要听听我有多倒霉?
总之,我不知道你看上他哪一点!他很烂,你可以找到更好的人的。
他/她对你而言太年轻(老)了。
你不可能在一生中什么都要。现在总算结束了,我敢说他从头到尾都在欺骗你,那个浑球!
他只是利用你做性工具。他总是在你背后狠狠地桶你一刀,要这种人干吗?
现在我们更有时间到处闲晃了,就像以前那样

否认别人拥有感觉的权力:许多非同理式的回应都是在暗示对方拥有某些感觉是错误的、不应该的,例如在“不用担心”的这句话中,虽然它的目的是为了要让对方消除心中的恐惧,但其实它的潜在意思是希望对方可以换一个感觉不要再自怨自艾。像这样的反建议是没有帮助的,毕竟别人不会因为你这样告诉他们就真的可以停止忧虑。还有其他拒绝别人感觉的例子包括“这又没有什么,不值得你那样难过”、“你这样想真的很荒唐可笑”

聚焦在“彼时彼地”,而非“此时此地”:在遇到困难时,我们会认为睡一觉醒来隔天的心情就会好一点,但是也有的时候却反而更糟
虽然这些话的目的是希望对方可以多增加一点信心,但是这些聚焦在“彼时彼地”的说法对今天正在心碎的人毫无安慰的效果。

火上加油的评断:当你做了错误的决定时,又听到“你知道吗,这都是你的错!当初你根本就不应该这么做的”之类的话,你肯定会真的感到很泄气

自我防卫:在回应别人的时候,话中还不忘防卫自己,例如“不要怪我!我已经做了所有我该做的事了”,很显然的,你其实是觉得关心你自己比关心对方还要重要。

摘要

倾听是最普遍但也最常被人忽略的沟通形式。听到跟倾听有差别,心不在焉地听跟心无旁骛地听也完全不同。倾听是指将别人的信息赋予含义的过程,它包含了五个元素:听到、专注、理解、回应和记忆。
造成倾听不良的原因有许多,可能是因为每天我们都被太多的外在信息所轰炸,再加上自己私人的问题、飞快的思想等,以至于无法真正专注于倾听之上。有一些无法良好接收信息的倾听者,其原因是来自于生理上听力的缺陷,还有的原因是因为缺乏训练。倾听的重要功能之一,是要从对方的话中搜寻重要的资讯,成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断,并寻找说话者的关键想法等。倾听反映重视搜集资讯和给予支持,这些反应包括:借力使力、问话、释义和支持。有些倾听反映着重在提供方向和评估:分析、忠告、评断。有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用它们,随时考虑性别、情境、对方和自己等因素,并选择一个最适合自己风格的方式来做回应

看人之间

发展关系动力

我们为什么要建立关系?

是什么让我们与一些人建立关系,而不是其他人呢?小孩不能选择父母,大多数工作者无法选择他们的老板或同事。但在其他大多数情况,我们会寻找某些人而避开另一些人。

外貌
即使你的外貌并不符合社会标准,你也可以想一想这些鼓舞人心的因素:第一,过了起初的第一印象之后,长相普通但是具有亲切的人格特质的人,会被评价为具有吸引力;第二,生理外表因素在关系增进之后重要性降低。就像社会学家说的吸引人的外表特征可以打开大门,但是渐渐地,除了外表之外,必须还有其他条件才能保持大门常开”。

相似性
如果别人在很重要的领域上和我们具有高度相似性,吸引效果最大——例如两个人互相支持彼此的生涯目标,喜欢一样的朋友,对于人权有类似的信念,那么他们彼此自然可以忍受在热门音乐和寿司品位上的微小不一致.当我们接触到跟我们相似、但是具有怪异的行事作风或冒犯社会习俗的态度的人时,相似性的作用会从吸引转成厌恶

互补性
当差异具有互补性时,差异便可以增强一段关系,也就是说一个同伴的特质可以满足另一个同伴的需求。例如一个同伴是支配,而另一个是顺从,两者通常就会彼此吸引

相互吸引力
通常,我们会喜欢那些喜欢我们的人.你或许会想这些人所表现出来的喜欢的态度可能是假的,或只是一种不诚实的手段,想从你身上获得什么。这类的行为一点都不是“喜欢”。另一种情况下,被喜爱不能满足你的自我判断:当有人称赞你很漂亮、聪明、仁慈而你却觉得自己丑陋、愚蠢并严厉时,你也许会选择忽视这些赞美的信息,并且继续存留在你熟悉的不愉快的状态中。

能力
我们喜欢围绕在聪明的人四周,也许是因为我们希望他们的能力和技能可以分一些给我们。但从另一方面来看,我们也不喜欢围绕在太完美的人身旁,因为相较之下,自己看起来会很糟。在这种比较的态度下,人们会被那些聪明却有显而易见缺点的人们所吸引,这并不足为奇,因为那表示他也是人,就像我们一样。

袒露
揭露自己的重要信息有助于建立喜欢的关系。有时这一类的喜欢基础来自于发现我们有多么类似,例如某些经验(我毁了一个合约)或是某些态度(我也对陌生人感到焦虑)。但并非所有的袒露都会带来好感。研究显示,满意的袒露的关键在于互惠:你所揭露的资讯量与质跟对方要取得平衡。第二重要的因素是时间,某些人的时机选择错误,往往会带来错误的结果,这种错误有可能是很不明智的行为

接近
俗话说“近水褛台先得月”,我们容易和常常见面的人建立关系。我们很容易和亲近的邻居建立友谊.同样地,另一方面来说,亲近很可能会产生觊觎的情形。

报酬
最露骨的程度就是,交换的过程看起来是冷酷和计较的。但是在某些类型的关系中看起来也颇合常理。一段良好的商务关系经常建立于宴会的帮助,有时友谊的建立也是出于一种非正式的.就算在亲密的关系中,也有交换的元素存在。朋友和情人通常会容忍彼此的怪癖,因为相较于他们所得到的舒适和愉快感来说这一点点的不愉快是值得接受的。

关系发展与维系的模式

寻求任何一种形式的亲密感,不管是情感上、生理上还是智力上的都有其成本,然而我们决定付出成本与否,最大考量就是其收益。如果寻求和维持这个亲密关系的成本太高,或是收益不值得努力,那我们就会决定撤回。

以下阶段特别描述亲密关系、浪漫的关系和亲密的友谊。其他亲密关系模式,例如家庭关系也适用。当你逐步读下去时,请试着思考这些阶段如何描述长期关系的特性,例如,一对伴侣关系或生意伙伴的关系

初始阶段
第一阶段的目标在于你愿意与人接触,并表示你是一个值得谈话的对象。沟通在初始阶段通常是相当简短的,往往依循一些常见的公式,如握手、谈论无关紧要的话题——例如天气——并且友善地表达情感。这类的行为看起来相当表面且没有意义,然而这却是一种有兴趣与他人建立关系的象征。

试验阶段
在与新朋友有些接触后,下一个阶段就是考虑是否有兴趣进一步追求建立关系。这会涉及一些不确定的推论,也就是需要有一个通过得到更多相关消息来了解他人的过程。一种常见的不确定推论会从基本资料下手,这些基本资料包含常见的基本会话,例如“你从哪里来?”或是“你主修什么?”从这里我们便可以发现自己与他人的一些相似性你也慢跑吗?你一个星期跑几公里呢?”
“闲谈”是试验阶段 的最佳保证。就像马可·克奈普说的那样,闲谈就像是防腐液:“我们讨厌它,但是我们却每天都大量地使用它。最后,闲聊还可以提供与他人的联结,有些人甚至还沉醉其中

强化阶段
在强化阶段 中,我们在第一章所谈到真正的人际关系才开始发展。不同沟通模式在沟通中产生的许多改变,都会发生在强化阶段。对他人的情感变得较为平常,约会的情侣们会用较广范围的沟通战略来描绘他们对吸引力的感觉。
但他们更常以不直接的方法沟通:花更多的时间一起度过,要求相互的支持,为同伴做一些有趣的事,给予一些情感的纪念品、暗示和调情,非语言的表达情感,了解对方的朋友及家庭,以及试着有更多生理上的相互吸引,等等。在发展友谊时,强化阶段包括共同参与活动、跟共同的朋友出游或一起去旅行等。

整合阶段
当关系增强后,团体中的同伴会呈现一种认同,就像在社会单位中一样。在亲密关系中,情侣开始邀约,社会圈开始整合,同伴开始呈现彼此的承诺好!我们将会和你的家人一起度过感恩节。”大家开始以我们的公寓、我们的车以及我们的歌来称呼,同伴们会发展出一种独一无二的行为表现。他们甚至于会说一些个人的惯用语和句型。
整合阶段 是我们放弃自己旧有的人格特质,与他人建立分享认同的时刻

结合阶段
在结合阶段 中,团体中的人会有一些象征性的公开姿态,用来告诉全世界他们的关系是存在的。在亲密关系中,最常见的形式就是婚礼,以及随之而来的合法结合。结合阶段为关系提供社会的支持,风俗和法律两者都会将某些责任加诸在正式结合的同伴上。
并不是只有爱情关系才会发展到结合阶段。试想一下签署了合作契约的生意伙伴,或者兄弟会和姐妹会的结盟仪式等

分化阶段
结合阶段是克奈普称为“聚合期”发展阶段的顶端。但是就算是在最投人的关系中,人们也需要坚持他们独特的自我认同。分化阶段 就是“我们”这个点开始要产生变化转成“我”的时候,也就是“抱紧我”的定位点发生替换,而“放我下来”的信息开始发出的时候。交谈的焦点从“我们”周末计划要做什么转变成“我”这个周末要做什么了,曾经两人都意见一致的理性议题——例如你还是负责赚钱养家而我负责打理家务,现在成为争议之点:我比你还具备生涯发展的潜力,为什么我要被绑在家里?
试想一下,一个成年的子女即使想要继续与父母保持良好关系,但同时也想要保有自己独特的生活和认同。分化其实是维持期关系中必然的状态。成功的分化关键在于当我们创造一些空间去成为个体时,还能维持在关系当中的承诺。

各自阶段
到目前为止,我们所看到的都是成长的关系。有些关系会达到发展中的稳定水准,在一生中继续成功地维持着;有些则是经历几个衰落和瓦解的阶段。
在各自阶段中 ,成员的沟通品质和数量都在降低。限制和压抑是这个阶段的特征。成员们选择退缩,而非讨论一个不认同的话题(这是需要两方付出精力)。两方在心理(沉默、做白日梦和幻想)或是生理上(人们花较少的时间在一起)都会划清界线。

停滞阶段
如果各自持续下去,关系就会进入停滞阶段 。成员彼此用老方法相待,熟悉的方法没有什么感觉,没有成长发生,这样的关系就是空壳。我们可以看到许多在停滞阶段中失去热情的工人,
同样悲惨的事也发生在厌倦于同样的对话、同样的人和每天随之而来的例行公事,却没有一点愉快和新奇感的伴侣身上。

逃避阶段
当停滞阶段变得过分令人不愉快时,团体中的人们就会创造出一种在彼此之间的生理距离,这就是逃避阶段 。有时他们会间接地通过一些伪装的借口来表达(我最近都在生病,没办法和你见面),有时也直接的表达(别打电话给我,我现在不想见到你),这两种迹象都会使关系的前景陷入困境。
不成功的伴侣在讨论问题的时候会通过抗拒、间接面对和彼此较少联系的方式;相反的,那些“修补”过关系的伴侣往往以比较直接的方式沟通,他们正视彼此的问题(有时会经由咨询师的协助),花时间尽力地协调问题的解决之道。

结束阶段
并非所有关系都会结束,许多生涯的伙伴、友谊和婚姻,一旦建立关系之后就会延续一辈子,但是的确许多关系会走到终点而到达结束阶段 。
结束是最后阶段的特征,包括远离关系和想要分开的简要谈话。关系也许会通过一顿真诚的晚餐、一张留在餐桌上的纸条、一通电话或是法律文件来结束。根据个人不同的感觉,这个阶段可能非常短暂,也可能需要一段相当长的时间以远离痛苦和彼此攻击的情况.不管花的时间是长是短,结束都不是完全负向的
两人分手的方式也会有些不同。如果分手时的沟通是正向的(不后悔花时间在一起,想要减少难过的感觉),比较可能在分手之后维持友谊;如果结束阶段的沟通是负向时(矫揉造作,抱怨他人),想要保有友谊比较困难。


系和自主
没有人是可以孤独存在的。认识到这个事实后,我们会寻求与他人有联系,但是同时我们也不希望失去全部的自我
常见的一些关系破裂的理由集中于伴侣无法满足彼此对联系感的需求上:“我们鲜少有时间在一起”、“他(她)不认同这段关系”、“我们有不同的需求”。但其他的抱怨则显示过度的联系感需求也会带来分裂:“我觉得被困住了”、“我需要自由!”有些研究发现男人比女人更加肯定关系中的自主性,而女人更看重联系和承诺。我们追求的联系与自主辩证程度会随时间改变

每个人都在重复的表现三个阶段
“抱紧我”、“放我下来”、“让我一个人”。
这个循环会开始出现在出生的第一年。当孩子从“抱紧我”的婴儿阶段转变到新的“放我下来”阶段时,他们会通过爬行、走路、触碰和品尝来探索这个世界。同一个3岁的孩子,可能在8月时坚持“我可以自己做”,却在9月第一天上幼儿园时缠着父母不放。肖孩子成为青少年时,“让我一个人”的倾向变得很明显,从前很快乐地和家人在一起的孩子现在可能会因为必须和家庭一同度假以及在同一张餐桌上用餐而痛苦呻吟。当青少年成年时,他们通常又会和家庭变得较为亲密。
在成人的关系中,这个亲密和距离的循环仍然重复着。在婚姻关系中,“抱紧我”通常是在结婚第一年。随着自主的需求慢慢增强,关系的紧密度也会降低,这种需求可以用各种不同方式表露,包括交朋友的需求、参与不包含配偶的活动或找工作等。这种从联系到自主的转变可能导致关系破裂,但是也可能成为循环的一部分——用新的方式来定义关系,以再次取得存在于过去甚或更加浓烈的亲密

循例和新奇
稳定是关系中重要的需求,但过多的稳定则会让人感到了无新意
虽然太多的熟悉会导致无趣和停滞的风险,但也没有人希望有一个完全没有规则可循的伴侣。太多的惊喜会威胁到建立关系的基础
沟通者所面临的挑战是为循例的状态注入一些新奇的需求,使关系保持新鲜和有趣,你稍稍留意便会发现人们用大量停滞来控制这种矛盾的力量。

上述相对张力的经营,呈现了沟通关系中的挑战,以下便是一些面对这些挑战的方法,有的比较管用而有的则不然。

关系的特性
关系是经常变动的  关系并非注定要恶化的,但是就算最紧密的关系也无法保证长期的稳定沟通理论家理查德·康威尔(Richard Conville)描述了这种经常性的改变。这是一种逐步形成的自然关系,同伴关系会经历一些阶段性的循环,虽然到达了一个新的层次,还是会回到先前发生的阶段(如图8-4)。在这个循环中,伴侣会从安全(整合,克奈普的专用语)到瓦解(分化)、到疏离(划清界线)、到再次整合(强化与结合),一直到新层次的安全感。这个循环会不断重复。

关系需要维持
正向:保持关系气氛礼貌而乐观,而且避免批评。
▶ 开放:直接说出对于关系的看法,而且袒露自己的需要和看重的事。(第九章会详述自我袒露的细节)
▶ 确信:让別人知道——包括以口语和非口语两种方式——他/她对你的重要性,你重视并投入在这份关系中。
▶ 社会网络:跟对方沟通能够提供支持和宽慰,这有助于伴侣彼此了解并互相感激,朋友、家人、同事会在感受到陪伴时,减少关系中的压力并满足每个人的需要。
▶ 分工:彼此协助度过生命中的低潮,携手完成人生义务,使得生活顺心而重新肯定关系的价值

对关系做沟通

内容与关系性信息
在第一章你读到的每个口语的陈述都有其内容和关系向度,最明显的大多数信息的元素是陈述他们想传达的内容,好比“这次轮到你洗碗了”或是“我礼拜六晚上好忙啊”都是显而易见的例子。
大多数健康的关系是以弹性的方式来决定控制性的分配比率,这会比一边倒地只由其中之一(一高一低的倾斜关系)作决定,或是完全平均分摊责任以形成不真实的平等都要好。通常伴侣之间两人轮流做决定或是两人直接交换角色,例如,维德处理修车、拟定菜单、在会场中灯光音乐等,珍妮则负责预算、如何照顾小孩、跟朋友搭讪招呼维持气氛。当一个决定对彼此都很重要时,其中一方愿意先让一步,因为他知道反正会先苦后甘,当某个议题对伴侣双方都很重要,他们会试着平均地分享权力,但是面对绝境时,两人都会各让一步以便保持整体的权力均衡。

摘要

人们因为各种不同理由建立人际关系,有些理由和沟通者彼此的人际吸引力的程度有关。吸引力可能来自于生理外貌、察觉到的相似性、人格特质上的互补、相互间的吸引力、觉察到的能力以及自我信息的袒露、距离、接触和报酬等。
人际沟通在人际关系发展和维持的运作上,两种模式提供出两种不同的观点,阶段发展模式认为人们在聚合期和离散期中的各个阶段出现不同的沟通特质,而辩证张力模式认为在每个阶段中,人们都必须处理许多彼此不同又不相容的需求。两种模式都要面对一些特性,例如都会产生变动、都受文化影响、都必须维持等。当关系因为越界行为而损坏,修复策略和原谅对于双方都是重要的技巧。沟通会出现两种向度:内容和关系向度。关系向度的沟通可以同时包括口语与非口语。关系性信息通常以四种方式呈现:亲切感、即时性、尊重感和控制性。后设沟通是由沟通者之间的关系信息所组成。

表达亲密感

关系中的亲密

亲密的向度
许多亲密关系呈现出四个向度:生理上、理性上、情感上和分享活动;有些亲密关系只呈现其中的一两种;当然还有一些关系并不是亲密关系。熟人、室友以及工作伙伴有可能无法变得亲密;在某些案例中,家庭成员建立出平稳却冷漠的关系。

男性和女性的亲密形态
就所交换的信息深度而论,女性和女性关系是在自我开放的列表中的最上层,男性和女性关系则位居第二;反之,男人和男人之间的关系牵涉最少的自我开放。在每个年龄阶段,女人都比男人更开放自我,而且分享的信息多半是私人性质且涉及感觉。虽然两性大都会揭露负面的信息,但男性更少分享正向的感觉。
男性不像女性如此重视谈话,而是借由一起做些事情建立亲密关系,男性重视实质上的协助,例如某种程度的照顾。研究上谈到大部分的男性的亲密来自于活动而非自我开放。男性对朋友下的定义是:能为你和与你一起完成事情的人。
同样的模式也存在于父子的沟通上。一般来说母亲会通过语言向儿子直接表达关爱,或是非语言的亲吻和拥抱;然而父亲就比较少这么直接向儿子表达关爱,他们会通过培养一些兴趣和帮助孩子面对挑战与任务来表达他们的爱

女性和男性在亲密程度上的差异,能够帮助我们了解一些在性别上所造成的压力和误解。
举例来说,如果一个女性认为彼此情绪表露才足以代表情感上的亲密,会将男性通过参与兴趣爱好活动和花时间共处来表达关怀的行为视为“无意义的”。修理漏水的水龙头或是爬山,看起来好像是在拒绝更加亲近,但是对这样想的男性而言却是建立亲密感的机会。
同样地,对于性的时间和意义的不同想法也会带来误会。许多女性认为性是一种在关系已经建立后表达亲密的方式;反之,大多数的男性则认为,性是一种创造亲密感的方式。就这种意义来说,在建立关系早期或经历一些抗争后,热衷于性交的男性并不就是男性荷尔蒙狂热的好色之徒,他只是将这样的分享活动视为建立亲密关系的方式。相反的,女性认为个人的谈话是建立关系的方式,而拒绝在情感关系建立之前就先发生肉体上的亲密行为。

关系中的自我袒露

通常我们会用我们和他人分享信息的量来衡量人际关系的强度。一些人会引以为傲地声称:“我们之间没有任何的秘密。”某种程度的开放,对他们而言是重要的

自我袒露 是郑重其事地透露与自己有关的信息的过程,这些信息是有意义的,而且不是经常为人所知的。让我们进一步看这些定义。
首先,自我袒露必须是郑重其事的,假如你不经意地向朋友提起你对离职或求婚的想法,那些信息并不符合所谓的自我袒露。其次,除了郑重其事以外,这些信息必须是有意义的,自愿地谈到不重要的事实、意见或感觉就像其他那些胡说八道的东西一样,很难算是自我袒露。第三个要求是,这些信息并非每个人都知道。假如你告诉某人你沮丧或是得意的事情,而所有人都知道这些事情,那这也是件没有价值的事。表9-1描述了一些人际关系中自我袒露的特征。

特征 说明
只出现在两人关系中的袒露 一对一的自我袒露通常比在公开场合较为自在。
渐进式的袒露 从少量的自我袒露中增加自信,而后再开放更多重要的信息。
较为罕见的袒露 通常出现在关系早期阶段或是关系后期的重要关键时刻,通常较少出现在成熟的关系状态中(此时两人已经互相知之甚详)。
在正面的关系脉络中的袒露 用一种建设性的态度会最有效,即使是十分隐私的个人信息,正向关系将有利于这种自我揭露。

自我袒露的程度
描述了两种沟通方法,可以改变你袒露的程度。
举例来说,你和工作伙伴的关系在自我袒露的宽度意指为你愿意表露你生活中的信息,就像你表露的工作信息一样。第二个向度是自愿开放信息的深度 ,就是从非个人的信息,转换为个人的信息。

根据分享信息的深度和宽度而言,一段关系可以被界定为偶然或亲密。在一段偶然的关系中,广度也许会很大但却无法深入;而在较为亲密一些的关系里,至少会在某一个领域中较有深度。最亲密的关系则是不但有深度也有广度的自我袒露。阿尔特曼和泰勒以模式的圆周到中心的观点来看待关系发展的过程,这样的过程时时在发生。你的每一段人际关系也许都会由不同的主题的广度和袒露的深度组合而成

陈腔滥调
陈腔滥调 是在社交中公式化且陈腐的回应,实际上就是自我袒露的相反面:“你好吗?”“好!”“见到你很高兴。”等等。
虽然听起来非常肤浅表面,但陈腔滥调实际上可以是一些我们不愿意直接表达的信息的代码。另外,在陈腔滥调中的相反信息中,还可能包含“如果你想要的话,我很愿意谈一谈”或“让我们轻松些和客套些,我现在不想袒露这么多有关我自己的事”,等等。
伴随着一些非语言线索,一种陈腔滥调的情况会暗示着“我不想不礼貌,你现在最好离我远一点”。在所有这些例子中,陈腔滥调是种有价值的简略表达方法,它使社交转轮保持润滑、变得容易,同时也指出未来更多深切的谈话的可能性

自我袒露的好处与风险
好处
宣泄:有时候,你会袒露信息,努力达到“一吐胸中块金”的坦诚状况,你会愿意为过去不好的行为表达歉意。在本章后段篇幅中你将会读到袒露的原则,使你额外学到在宣泄情绪的同时不仅不破坏而且还增进关系的方法。

互惠:从研究报告中已经获得了完整统一的结论:一个自我袒露的行为会引发另一个自我袒露行为。这并不保证你的自我袒露就一定可以引起他人的自我袒露,但你个人的诚实会使他人觉得安全,甚至于有义务去配合你的诚实层次。有时候,袒露个人的信息会促使他人也这样做。很容易想见到,告诉你的同伴你对关系的感觉(我觉得最近糟透了……)会引起同等程度的坦承。互惠不一定总是轮流进行的:今天你告诉了朋友你在工作上的问题,也许本身也会帮助她在以后对你倾吐她的家庭故事时觉得自在一点。

自我澄清:有时候,你可以在和他人谈论这些主题时表明你的信念、意见、想法、态度和感觉。这种“把问题说出来”的情况会发生在你和心理医师谈话时,但有时却也发生在你和朋友——无论他是酒保还是理发师——谈话时。

自我确认:假如你期待聆听者对你袒露的信息表达认同(我觉得我做了件对的事……),你就是在寻求你对自己行为的认同或信念的确认。再进一步来说,这类自我确认的袒露也是在确认什么是你的自我概念中重要的部分。经由自我袒露来获得自我确认是“出柜”行动中的重要部分,同性恋们通过这个过程确认了自己的性别偏好,并且将这种自我确认的知识跟个人、家庭和社会生活相整合。

认同管理:有时我们会通过袒露个人信息来使自己更有吸引力。有些观察发现,自我袒露是另一种“自我销售”的形式。想象一下两个人第一次会面的情形,不难想象其中一人或两人会以分享个人的信息来展现更多的真诚、兴趣、感觉或表示对对方感兴趣。同样的原则也适用于另一种情境,售货员会说“我做生意一向诚实以对”,这只是要向你表示他和你站在同一阵线。一个刚认识的朋友也许会跟你谈论他过去的点点滴滴,来表示友善和容易亲近的感觉。

关系的维持和增强:有大量的研究支持,自我袒露在成功的关系中所占有的角色。举例来说,自我袒露的品质和婚姻满足之间有很强的关系,同样的关系也适用于人际关系中。当祖父母和孙辈子女真诚且深度分享时,他们之间的联系就会更强。

社会控制:袒露个人的信息会增加你对他人的控制,有时也会增加你对情况的控制。举例来说,当一个职员告诉老板另外一个公司已经跟他主动接头并有意挖墙脚时,他便可能是希望因此而获得晋升并改善工作环境

但事实上大多数的自我袒露都无法事先预谋。的确有些在谋划后通过自我袒露来达成某种结果的事例,但是如果自我袒露的隐藏动机被对方清楚地看穿,通常会导致负面的结果。
自我袒露的动机随着情境差异而各有不同,通常伴随许多因素,影响我们愿意自我袒露的最强烈因素似乎是我们对对方了解的程度。
当我们自我袒露的对象是朋友时,最重要的理由是想要维持与增进关系。换句话说,我们对朋友自我开放是为了强化友谊关系的品质,第二重要的理由是自我澄清,厘清自己模糊的部分以便加了解自己。
对于陌生人,互惠是自我袒露最常见的理由。我们提供自己的信息给陌生人,以便更加了解对方,然后才能够决定要不要及如何维持这段关系,第二重要的理由是树立形象。换句话说,我们会为了使自己看起来不错而给陌生人提供自己的信息,至少在朋友交往的初期阶段,这类信息通常都是正面的

  • 自我袒露的风险
    A:我觉得我而言你好像不只是一个朋友而已,跟你说实话,我爱你。
    B:我想我们不要再见面了。
    负面印象:即使揭露自己不会导致拒绝也可能会制造负面印象。
    A:我一直在想我们应该再养一只狗。
    B:跟你说句实话,我真的不喜欢狗,我之前一直没告诉你是因为我知道你非常喜欢狗。
    A:真的吗?我无法想象跟一个不爱狗的人住在一起。
    降低关系满意感:除了受到别人对你所持意见的影响以外,揭露自己还可能导致降低关系的满意感。
    A:我必须告诉你,我真的不喜欢你整天紧贴着黏在我身边。
    B:但是我想更亲近你啊!
    丧失影响力:另外一个揭露自己的风险是丧失影响力。一旦你坦承了一个私密的弱点,你就不可能继续像以前一样制造形象来控制别人看待你的方式了。
    A:(经理对雇员)我是很想让你们周六放假,但是跟你们说实话——我不是要在这里大肆批评或怎样——其实董事长才决定一切,而他根本就不尊重我的意见。
    B:你不是开玩笑吧!我以为我知道当我需要解决问题时要找谁呢!
    伤害别人:揭露隐藏的信息也许会使你觉得好过一些,但却可能伤及他人,因为她们可能觉得沮丧。
    A:我长得好丑,我想任何方法都无法改变我的长相。
    B:这我也没办法。
    B:你不是开玩笑吧!我以为我知道当我需要解决问题时要找谁呢!
    伤害别人:揭露隐藏的信息也许会使你觉得好过一些,但却可能伤及他人,因为她们可能觉得沮丧。

  • 自我袒露的原则
    你在道德上有义务袒露吗?有时候我们在道德上有义务必须袒露个人资讯,例如,调查显示大多数HIV带原者认为他们“有义务”告知医护人员和伴侣他们的状况,即使他们知道这将有损他们的形象、尊严或让他们被贴上标签。
    这个人对你而言重要吗?就某些方面而言,这个人对你来说也许很重要。假如你有一段正在持续且够深厚的关系,分享关于自己特别的事情也许正好可让你们现在的关系更加稳固。或者你正想亲近某个先前与你互动较少人,现在你觉得有个建立更亲密关系的机会,自我袒露或许就是帮助人际关系建立的方法。
    袒露的量与方式合适吗? 分享太快又太多的信息通常是个冒险的行为,研究显示:在大多数的关系中自我袒露的过程都是渐进式的,在初期阶段大多数交换的信息都流于肤浅,当双方进入强化阶段、整合阶段或结合阶段的关系中,自我袒露的比率随之增加,但也不是所有情境都一样
    除了量的恰当与否,自我袒露必须同时兼具正面与负面信息。从头到尾只听到愁云惨雾或怨天尤人的抱怨是很煞风景的事。事实上,一直都在揭露负面信息的人通常会被视为“适应不良”。
    袒露的风险合理吗?即便效益是极大的,将开放自己的某些负面信息仍然会使自己碰上许多麻烦
    在工作上袒露个人的看法和感觉是特别冒险的。为了要达到组织和个人的目标,在工作场合中沟通者很多时候都需要保留自己的想法。
    袒露对于现状有重大意义吗?自我袒露通常是高度个人关系中的特征而不适用于普通层次的人际关系
    合适的自我袒露方式应该包含两人的关系而不是个人的信息。此外,最有建设性的袒露方式,是把焦点放在“此时此刻”的关系上,而不是在“那时那刻”。
    有建设性的影响吗?  如果没有小心地使用自我袒露,它会变成邪恶的工具。每个人都有心理上的“地雷区”,地雷区以下的区域都是每个人最敏感的部分。攻击“地雷区”以下的区域肯定会让他人发火,因此对于关系通常伤害很大
    诸如“我总觉得你比较笨”或者“去年我和你最好的朋友发生过性关系”,有时会建设性地解决一些老问题,但通常对于听众以及你的自尊都是伤害。
    你的自我袒露是互惠的吗?  通常你袒露自我信息的量会视他人袒露多少而决定,自我袒露是条双向道路,举例来说,伴侣之间在他们开放程度最平等的时候会感到最快乐。

最后,当考虑到在任何关系中揭露的恰当性后,时间是不可忽视的重要因素。假如对方已经十分疲累,或是心情奇差,不管多么重要的交谈最好都延后再说

自我袒露之外的其他选择

想一想一些熟悉的两难情况吧,然后你就会了解为什么完全的诚实并不常是简单又理想的选择了:
一个刚认识你的人有兴趣与你成为朋友,他邀请你这个星期参加派对。你不忙,但你并不想去,你会怎么说?
你的老板问你觉得他的新柜子看起来如何,你觉得便宜又俗气,你会实话实说吗?
你和好友的配偶相互吸引,你们两个人决定绝对不能感情用事,也不会说出任何使你朋友觉得备受威胁的话。现在你的朋友问你是不是被他的配偶所吸引,你会说真话吗?
你从常拜访你家的亲戚那里收到了一份礼物,那是一幅又大又丑的画,你会如何来回应“你会将画挂在哪儿”这个问题?

例子却显示诚实可能会带来不愉快的结果,要能够在这些情境自我袒露显然非常困难

当他们发现自己处在一个诚实但不舒服的情况中时,会使用常见的四个自我袒露的替代品,它们是沉默、说谎、摸棱两可和暗示

  • 沉默
    你可以留心一下自己什么时候表达和什么时候不表达自己的意见,你可以通过这个纪录来了解你依赖沉默取代袒露的程度。你可能会发现保留自己的想法和感受是你经常做的事情。

  • 说谎

  1. 保住面子:超过一半以上的谎言是为了防止尴尬,这类的谎言被赋予了大家认同的标签:“圆通”,并且被使用在“诚实会不仁慈,或不诚实却仁慈”的情况下。有时留住面子的谎言是留住接受者的面子,当一个派对中有人跟你打招呼时,你可能为了使他免于被你忘记的尴尬场面而假装认识他。有时候,谎言保护说话的人不至蒙羞。例如,你会掩盖你的错误而归罪于外力
  2. 避免紧张和冲突:有时候说些小谎来避免大冲突是值得的。举例来说,你也许会说你没有因朋友的玩笑而生气,以避免你表达愤怒所引发的麻烦
  3. 掌控社交反应:有时我们说谎是为了使每天的关系运作顺利。举例来说,你也许会假装很荣幸见到每个你根本不喜欢的人,或是假装对一同共进晚餐伙伴的故事感兴趣,使社交事件顺利点度过。孩子们通常不了解这种技术,对这类社交语言不感兴趣,而这是常让父母亲尴尬的原因。
  4. 增进或减少关系:有些谎言被设计来使关系成长;“你要到市中心吗?我正要往那里去,我可以送你一程吗?”在一项研究中,多数的大学生(含男性和女性)会用说谎来增加他们与某个吸引人的同伴约会的机会。他们的夸张和不真诚包括了很多方面,包含他们对爱情的观点,个人的特质、收入,过去的人际关系、工作技能和聪明才智,等等,这使得他们可以和吸引他们的同伴更加相似。
    有时我们会说谎来减少与他人的互动:“我必须要走了,我要准备明天的考试。”有些时候,人们会用谎言来彻底结束关系你很好,但我还不想定下来。”
  5. 得到权力:有时我们会依靠说谎来使情况在我们控制之中。通过表示你很忙没有空来拒绝已经迫在眉睫才来预定的邀约,是一种可把自己放在重要位置上的方法。因为说谎而得到自信的感觉即使是有很好的理由,也都落人到为得到权力而说谎的类型中。
    说谎的影响  被人发现你说谎会有什么结果呢?在人际互动关系中这种发现会带来很大伤害。
    谎言的确会威胁到关系——虽然并非所有的谎言都会破坏关系。研究认为,说谎者的动机是否为对方所接受会造成关键性的不同。如果说谎是为了谋取说谎者个人的私利,这种谎言会被视为侵犯;相反的,假如说谎似乎是为了顾全对方的感受,获得谅解的机会就会提升。
    沮丧和背叛的感觉是最严重的
  • 模棱两可
    下面是一种幽默的方式,借由模棱两可来回应某个雇主对一个不够格的求职者的询问,向对方提供模糊的信息:
    对一个懒惰的人:“你很幸运啊。”
    对一个没有天分的人:“我没有资格给予你任何对他的推荐。”
    对一个在任何情况下都不应该雇用的人:“别浪费任何时间了(快点雇佣他吧/根本别理他)!
    使接受者免于尴尬的伤害。举例来说,对不感兴趣的邀约,是断然地说“不”还是说“我已经有其他计划” 即使那些计划只是待在家里或看电视?后者显然会仁慈许多。
    虽然“我从来没有尝过这样的菜”听起来很不准确,但你真的愿意说“这道菜尝起来真糟糕”吗?如果你不愿意说谎,模棱两可以成为说谎的替代方式。
    为说谎提供一个替代方式
    假如一个有可能在将来会成为你的老板的人在面谈时问你关于你成绩的事,你也许会出于稳妥说“上个学期,我的平均成绩是 B”,虽然也许你的整体成绩比较接近 C。这并不是完整的回答,但是它的确是真实的

  • 暗示
    暗示其实比模棱两可更为直接。这是因为模棱两可的说法,不需要注意他人的行为改变,但是暗示的确需要从他人得到好的回应。

直接陈述 保留面子的暗示
我太忙了,实在拨不出时间和你沟通。 我知道你很忙,也许该让你先去忙你的事情,免得打扰到你。
请不要在这里吸烟,因为这会影响我。 这里好像是不准吸烟的。
我想邀请你一起共进午餐,但我不想冒着被你拒绝的危险。 嗯,快到中午用餐时间了,你有没有去过街角那家新开的意大利餐厅呢?

回避的伦理议题
事实上许多人就算知道对方是在说谎也会接受,而不是去挑战他们。在某些情况下,隐瞒真相被视为比毫不留情的诚实更合适的行为。举例来说,以下就有一些就算我们知道并不真实也不会去挑战陈述的情况:
当我们预期他人会扯点小谎的时候。(你仍然将聆听朋友或亲戚们的离奇故事当作消遣娱乐,就算你知道他们在夸大其词。)
当谎言对彼此都有利的时候。(一位逐利的同事也许会与你取得双赢。)
当谎言帮助我们免于尴尬的场面时。(你向主人保证这顿饭真是美味,虽然实际上可以说难以下咽。)
当谎言帮助我们避免和令人不愉快的真相正面冲突时。(一家人表现的若无其事,其实他们知道家人之中有一个酗酒者。)
当我们要求他人说谎时。(一个同伴告诉另一个:“假如你从未对我有过信心,那么请不要让我知道吧。”)

摘要

人际关系的亲密感有四个向度:生理的、理性的、情绪的和活动的分享。性别和文化两者都会影响亲密的表达。亲密感可以同时出现在电子媒介沟通与面对面互动中。并不是所有的关系都与亲密有关,沟通者有必要对什么时候、在哪里、跟谁会产生亲密关系做出决定。
一个人际关系中重要的议题是自我袒露的合适方式和程度:诚实、袒露有关自己的信息是有意引导他人自我袒露的沟通,包含一般不能通过资源所取得的信息。社会穿透模式形容自我袒露的两个向度:深度和广度。袒露感觉通常比透露个人意见更深一些,袒露个人意见又比袒露事实更深一些。陈腔滥调是最差劲的袒露。乔哈里视窗模式通常是说明自我袒露的方法。视窗显示了两个沟通者不同程度的袒露会影响在关系中亲密感的程度。袒露个人的信息有许多的好处:宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、认同管理、关系的发展和维持、社会影响。自我袒露的风险包括被拒绝的可能性、造成负面印象、降低关系满意感、丧失影响力以及伤害对方。
四个替代袒露个人感觉和意见的方法是沉默、说谎、模棱两可和暗示。没有恶意的“白色谎言”有许多功能:为发送信息者和接受信息者保留面子,避免紧张和困境,掌控社会互动,经营关系和得到权力。

增进沟通气氛

沟通气氛:正向关系的关键

沟通气氛的预测并不是一个十分精准的科学技术。它也不像天气一般完全不受控制,人们可以试着在他们的关系当中,改变沟通气氛。

  • 肯定和不肯定沟通
    以美学的观点来说,信息属于肯定还是不肯定要取决于旁观者(听信息的人)
    以下有三种增加正向信息的方法,它们有助于让你所传达的信息受到别人的认同。
    重视表达
    肯定信息最基本的动作就是重视另外一个人。尝试对别人做一些基本的回应吧,例如写信、拜访甚至是回一通电话等等。
    承认
    “承认”别人的观点与感受,是对于肯定的沟通一种比较有力的形式。比较积极的“承认”则包括了:问问题、确认问题、反映问题,等等。
    赞同
    “承认”表示你对别人的意见很有兴趣,“赞同”则表示你同意他们的意见,且觉得这些意见是重要的。
    例如,当你无法对你的朋友突然生气产生认同的时候,或许你可以试着用“我能了解你为什么这么生气”来和他沟通。毫无保留的赞美也是表现支持一种很有力的形式,当你找到机会赞美他人的时候,你不妨试着使用它。

  • 七种不肯定信息的类型
    视若无睹
    就像你刚才读到重视是最基本的肯定信息类型,相对的,无视于他人与自己沟通的尝试是“视若无睹”的特征。
    被忽视比误解或攻击更不被肯定。
    口头辱骂
    “口头辱骂”是负向反应中最常见的典型,这样的沟通可能会引起他人心理上的痛苦,尤其当口头上的辱骂出现在互动关系时。它很难成为一种单向的情绪抒发,而会对他人造成伤害。但是,不一定每次的辱骂都是直接公开的,有时可能被包装成含有敌意的幽默或讽刺,例如:
    “胖子,过来一下。”
    “你可真够贱的!”
    概括抱怨
    特定的抱怨可以使问题明朗化,但是概括性的抱怨经常是一种不肯定信息,因为其中经常隐含着对别人个性的挑剔
    “我希望你友善一点!”
    “你为什么不自己收拾干净?”
    “你的态度可不可以好一点?”
    插嘴
    在别人尚未说完话之前就随意插话会给人不关心对方谈话内容的感觉
    各说各话
    谈论与他人说话内容无关的事情是一种“各说各话”的表现
    岔题
    在会话当中,我们用“剪接”来表现出“岔题”的现象。除了完全忽视说话者的谈话内容外,还有些人会用这种方式来转移话题,例如以下的对话:
    A:我想知道你要到哪里去度假?如果不赶快想出来的话,可能会订不到旅馆的。
    B:嗯……如果我的功课没完成的话,我去哪里心情都不会好的,你要不要帮我做作业?
    无人情味
    “无人情味”的表现总是跟随着一些陈腔滥调,并不真正对说话者的言语作回应,例如以下的对话:
    A:我待会有点私事,下午要早点下班去处理。
    B:喔!是啊!我们每个人都会有私事,就像时钟总是一定会有指针一样。
    含糊其辞
    “含糊其辞”指的是言语中不只包含一种意思,对别人的回应留下模棱两可的结果,例如以下的对话:
    A:我想尽快见到你,星期二如何?
    B:可能可以?A:怎么样?星期二到底能不能和我见面?
    B:也许吧?到时再说吧!
    表里不一
    “表里不一”的反应包含了两个矛盾冲突的信息,通常至少有一个信息是非口语的,例如以下的对话:
    A:亲爱的,我爱你!B:我也爱你。(咯咯地笑)


  • 沟通气氛如何发展
    有研究描述螺旋如何在关系中运作,这个运作增强了“种豆得豆,种瓜得瓜”的原则。
    例如,在一个对已婚夫的调查当中,每对配偶争执的情况都大致相同:安抚的话语(如提供支持、承担责任、表示认同等)通常会得到安抚的回应,冲动的行为(如恶意批评、敌意的质问、挑错误等)也常会引起冲动的反应。
    同样的行为也还包括了其他种类的沟通信息,如逃避导致逃避,分析招致分析,等等

  • 负向对应的类型例子

类型 例子
彼此抱怨 A:我希望你不要这么自我中心!B:好啊!不过我希望你不要这么吹毛求疵!
各执己见 A:为什么你对课长这么无情?她是个好老板。B:你在开玩笑吗?她是我见过最厉害的骗子!A:你去看看别人的情况,你就会知道自己遇到一个好老板!B:你也一样!

|彼此漠不关心|A:我不管你要不要待在这里,我已经筋疲力尽了,我现在就要离开这边!B:要走就走吧!记得找到回家的路!|
|涉及后设沟通的争论|A:我如何在你本听的时候和你讲话?B:我如何在你不讲的肘候听你讲话?|

  • 正向对应的类型例子
类型 例子
确认对方的观点 A:这个工作真令人困惑,没有人知道我们应该怎么做。B:我可以了解它为什么这么含糊不清,让我解释一下……
承认相似点 A:我不相信你要去度过一个这么昂贵的假期,我们应该多存一点钱,而不是一直浪费!B:我同意我们应该节省一点,但我想我们去这一趟旅行,仍然可以存一些钱,让我算给你听……
支持 A:我快要被这个工作逼疯了!我当初以为这只是个暂时性的工作,我需要立刻去做一些不伺的事情!B:我可以了解你有多么讨厌它。我算一下我们要如何定下计划,让它立刻就可以结束,使你踏上正常的轨道。

防卫:原因与对策

  • 防卫反应的类型
    口头侵犯:
    有时,被批评的人会马上用口头侵犯来攻击批评者我哪里邋遢了?反而是你用牙膏把洗脸盆弄得一塌糊涂,还把整个房间弄得都是脏衣。”
    这样的回应不但免于承认最初的批判是否真实,还马上将过错推到批评者身上。但是对方有可能会马上切断这样的话题你没有资格批评我的.脏乱,至少我都是准时交房租的!”再一次的,在不用承认攻击是否正确的情况下,解除了不一致的困扰。
    讽刺:
    反击有时候会以讽刺来进行掩饰,幽默的讽刺信息是一种较不直接带有侵略意味的表现。“我还真应该感谢休息的时候可以和你一起看肥皂剧和吃垃圾食物来消磨人生呢!”
    讽刺的回应会因为机智和快速的思考而有较高的效果,不过它那具有敌意、不肯定的本质,可能会导致反击,甚至创造出一个相互破坏的防卫性螺旋。

  • 扭曲批评的信息
    合理化:
    合理化是根据逻辑学所创造出来的,也就是说为自己所不能接受的行为找出另外一种不正确的解释来让它看起来较为合理。例如:“我很想帮你解决问题,不过我真的得去念书了。”你会用一种合适的方法来躲开一个你不想做的事情。
    补偿:
    补偿是借由强调自己较强的一面来掩盖软弱的那一面。
    例如,一位内疚的家长总会诉说自己已经如何尽力来维持表面的尊严:“我或许不能赚很多的钱,不过我总是给孩子有足够的钱让他可以买到最好的东西。”同样地,你可能会试着用同样的方式来向自己和他人证明你是一个很好的朋友:“对不起,我忘了你的生日,不过你上次说在找工作,我这几天帮你留意了一下!”用最多的行动来补偿他人虽然是没有错的,但当这些行为的背后缺乏真诚的动机时,所能维持的只是一个虚伪的表象,并且很容易为关系带来伤害。
    退化:
    另外一种用来躲避面对攻击的方法就是表现出无助,声称你不能做一些事情,而事实上那些是你不想做的事情。“我想和你建立关系,但总是不成功,也许是我还没有准备好。”“我希望我能把这件事情做得更好,但我就是不行,我真的还没完全了解。”退化就是用“不行”这个字来取代“不要”。在很多例子当中,“这不是我的错”这样的话很明显只是个谎言而已

  • 躲避刺耳的信息
    压抑:
    有时候我们会在心理上压抑住那些刺耳的信息。举例来说,你或许明知道应该去和朋友、老板或教练讨论一些问题,而当这些问题浮现的时候,你却让它们滞留在脑海中。这可能让你在面对批评的时候还压抑着这些问题,不断地变换话题,表现出好像你才刚刚了解的样子,甚至假装你根本没有听到这些批评……以上种种都是属于压抑行为的例子。
    漠不关心:
    漠不关心是另外一种躲避的回应方式,意味着承认那些令人不愉快的信息,却装出无动于衷、一点也不在意它的样子。例如,在朋友批评你的情况下,你可能依然静静地坐在那里,好像这些言论丝毫不会影响自己的心情一样。同样地,当你失去一份工作的时候,你可能也是一副毫不在乎的模样:“谁在乎?不过是一份很愚蠢的工作罢了。”
    替代:
    我们会对看似较不具威胁感的人或事物发泄出侵略或不友善的情感,以平衡最初我们在较具威胁感的人或事物上所受到的挫折,这就是替代。例如,你可能被你的老板给激怒,但是与其冒被炒鱿鱼的危险,倒不如选择把这样的愤怒转移到和你住在一起的人身上,对着他们大吼大叫。

  • 防止对他人防卫
    其实,当你心中对某人有满腹牢骚的时候,你应该学着如何去表达自己真实的面貌
    在内容的层面上你可以表现出对他人的不满,但是在关系的层面上不管是口头还是非口头的你对他/她的重视。

吉布的防卫性和支持性行为分类表

防卫性行为 支持性行为
评价 描述
支配 问题导向
策略 自发性
中立 同理
优越 平等
确定 协商

评价和描述
吉布指出,第一种唤起防卫的行为是“评价式沟通”。大部分的人会在争吵中感到生气,他将这解释为缺乏尊重的结果。有一种评价的形式是“你”这个让我们来对照一下“评价式语言”中的“你”信息和“描述式语言”中的“我”信息所反映出来的差别:
评价 :你不知道你自己在说些什么!
描述 :我不明白你所要表达的意思。
评价 :你这地方真乱!
描述 :如果你不打扫,我们的生活会很脏乱,这点让我有点生气。
评价 :这笑话真令人作呕!
描述 :我真的很不喜欢这些下流笑话

在描述式语言的情况下,焦点被放在说话者的想法和感受上。有些人会对你说的话、做的事表现出防卫式的反击,而描述别人的行为对你产生的影响,会比直接判定别人对你的攻击来得适当。

支配和问题导向
这些支配的意念会出现在文字、姿势、声调或者其他种种的渠道上,无论是经由地位、莫名的坚持、僵硬的规则还是体力上的优势,最终都要达到其控制的目的,这种控制者不管走到哪里都容易引起别人对他的敌意。
以下的言语就表现了这样的态度:“我知道什么对你最好,如果你照着我的话去做,事情就会成功。”
支配 :你接下来两小时最好离电话远一点。
问题导向 :我在等一通重要的电话,想麻烦你一下,让电话暂时保持畅通不占线。
支配 :只有一个办法来解决这个问题了,那就是……
问题导向 :看起来我们有点麻烦了,看看我们能不能共同找出两全其美的办法。

策略和自发
策略 :你星期五下班后要做什么?
自发 :我星期五下班之后要搬钢琴,你可以帮我的忙吗?策略 :汤姆和朱迪每周都会外出晚餐。
自发 :我希望我们可以偶尔外出晚餐。

中立与同理
中立 :你不好好计划就会发生这种事。
同理 :唔,事情的发展好像跟你预计的不一样。
中立 :有时候事情就是会出错,没办法。
同理 :我知道你花了好多时间和心血在这个计划上,但有时候事情确实不能顺着我们的意。

优越和平等
优越 :你根本不知道自己在说什么。
平等 :我用不同角度看这件事情。
优越 :不,这不是这件事的正·确·作·法。
平等 :如果你愿意的话,我可以告诉你我曾经用过的有效方法。

确定和协商
确定 :那绝对行不通的
协商 :我想你用那个方法可能会出点麻烦
确定 :你不知道自己在说什么
协商 :我以前没听过这个想法,你是从哪里听来的?

保留面子:清晰信息处方

用肯定的方法陈述你的需要、想法和感受,清楚直接又不至于让别人感到被评断和命令。

行为
下面是两个行为描述的例子:
例1 :
“一个星期前约翰向我承诺,和我共处于相同的房间时他在抽烟之前会先获得我的同意。刚刚他没有经过我的允许,就点了一根烟。”
例2 :
“克里斯在上星期跟往常很不一样,从上周末起我就没见过她的笑容。她不像以前那样顺道来我的住处,没有提议一起去打网球,也没有回我的电话。”
注意,这两个例子中的描述陈述只记录了对感觉是有益的资料。观察者没有添加任何附带的意义。在一项检验伴侣间冲突的研究显示:描述问题而没有情绪语言是具有价值的。

  • 解释
    解释的陈述
    例1 :
    解释 A:“约翰一定是忘记了我们的约定,就是有关他没有询问我之前是不能抽烟的事。我确定在他知道我特别在乎的那些事情上他不是会食言的人。”
    解释 B:“约翰是不礼貌、不考虑别人的人。他和我约定过在问过我之前不能在我身边抽烟。他是故意在我面前抽烟的,这显示他只关心他自己——事实上,我敢打赌他是故意在做这件事,目的就是要把我逼疯。”
    例2 :
    解释 A:“一定是有些事在困扰着克里斯,可能是她的家庭吧。假如我持续打扰她,她可能会感觉更糟糕。”
    解释 B:“克里斯可能在生我的气,可能是因为我取笑她打网球时总是输球。我想我最好让她一个人冷静一下。”

当发送信息者没有在他所解释的事实基础上先做行为描述时,就会发生许多问题
一如清楚地描述行为一样重要,解释也必须把自己推论的过程说得非常清楚,而不是只根据事实做解释而已。

“这是很明显的,假如你关心我,你就应该更常写信给我”。(只根据事实做解释 )
“当我不能从你那边收到信或是卡片时,我想那是因为你不够关心我。”(把推论过程解释得更清楚 )

感觉
结果
意图

  • 使用清晰信息处方
  1. 相关元素的顺序可能会乱序传达。
  2. 信息的字词要符合你的个人风格。通常我们不会说:“我解释你的行为意指……”,你可以选择说:“我想……”或“这对我来说……”或是“我有个想法……”。
  3. 适时地将两个因素联结在一个句子里。“……从那之后我一直想要告诉你”这样的陈述就同时表达了结果和意图。相应的,当你说“……在你那样说了之后,我觉得很困惑”时,你表达了结果陈述和感觉陈述。

对批评以不防卫回应

  • 寻找更多信息
    询问详情
    事实上,在批评当中,那些模糊不清的攻击是没有价值的,即使你由衷地想要改变它也是徒劳无功。诸如“你不公平”或是“你从来不伸手帮忙”之类的抽象攻击是很难被了解的。在这样的例子中,询问传达者给予更详细的信息会是一个好的方法。“我在什么地方不公平了?”

推测详情
在有些情况之下,即使你用真诚、得体的言词去表达进一步信息的渴望,仍然不见得会有成功的结果。

下面一段对话正是一位聪明的管理者是如何利用“释义”来应对一位不高兴的客人的:
顾客 :你管理的方法真差!我只想告诉你,我以后再也不会来这里消费了!
老板 :(反映出顾客的心情)你看起来似乎心情很不好,告诉我你的问题,好吗?
顾客 :不是我的问题,是你的店员有问题。他们似乎觉得要帮顾客在这里找个东西是件很麻烦的事。
老板 :所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助,对吗?
顾客 :帮助?在我终于能够和店员说话前,我已经在这里绕了将近二十分钟了。我只能说你经营的方法真是烂透了!
老板 :所以你的意思是,店员忽略了客人?
顾客 :对!他们正忙着招呼其他的客人。我只是认为你应该有足够的人手来应对这个时段拥挤的人潮。
老板 :现在我明白了。你不满意的地方就是我没有足够的人手来迅速为你服务。
顾客 :是的。我现在对于服务没有抱怨了,我比较恼怒的是要一直等在那里我总是告诉自己我可以在这里找到想要的东西,但我太忙了,没有时间等很久。
老板 :谢谢你让我注意到这个缺点。我也不希望让老顾客等太久,我会尽力不再让同样的事情发生。

“释义”的两个好处:首先,通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候,会减少自己强硬的态度;此外,批评者通常会在他们的需要没有得到满足时,增长他们的挫败

询问批评者要的是什么在某些时候,批评你的声音很明显地传达出他们的需要。

  • 同意批评者的看法
    同意事实
    这是一种在争吵中比较容易了解的类型,但是它不常被使用。研究者认为这对恢复批评中被损害的声誉有很大的效果。
    如果你和别人约了四点在某个地方见,但是到了五点你仍然没有出现,无论你对你的迟到做什么解释,你还是迟到了。
    你就必须同意别人对你这些行为所做的解释,即使这些解释并不讨喜。
    同意批评者的观感
    当你承认对你的批评是根据事实时,同意批评你的人可能是一件健康的事情。
    即使你的行为不适当仍然有可能是被理解的。当这种情形发生的时候,
    你可以不带任何道歉的承认批评者所说的话:
    “你是对的,我的确没有控制好我的脾气。我已经提醒过你三四次,最后我想我是用尽我的耐心了。”(再一次的,传达出解释而非防卫或反击的信息)在其他的例子中,你可以用不同的观点来看待批评当中正确的地方,而不一定要失去自己的立场。
    “我可以了解为什么你会认为我反应过度,我知道这对你来说并没有像对我一样重要,但是我希望你可以明白,我为什么这么重视它。”

有诚意的道歉是十分健康的;然而,倘若你能了解到做这样的事情并不需要卑躬屈膝,也许你会更容易去同意批评者的言论。

摘要

每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。正向气氛的特征是肯定的信息;反之,负向气氛通常使用不肯定的信息。沟通气氛是由人际关系发展而来的,特别是从口语和非口语的信息。在沟通气氛形成之后,相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋,在这样的螺旋当中,正向以及负向信息的频率和强度会不断增长。

防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。当潜在具有威胁性的信息出现时,使用杰克·吉布所提出的支持性行为有助于降低触发他人防卫心的可能。此外,我们可以运用清晰信息和保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述措词包括:以提问来描述行为,至少提出一个解释,表达说话者的感受,描述情境的结果和说话者的意图。

当你面对他人的批评时,试着借由认同评论当中的事实以及批评者的观点来了解批评当中的含义,这对你用非防卫的反应来回应这些指责有所帮助。

处理人际冲突

冲突的本质

  • 冲突的定义
    广泛的定义:一种表达出来的挣扎,在至少两个相互依赖的个体之间,感觉到不相容的目标、不足的资源和达成自己目标时来自另一个个体的阻挠。
    表达出来的挣扎  当两个个体察觉意见不合时冲突便成立了。例如,你持续好几个月都感到烦躁,因为邻居的立体声音响使你整晚都睡不着,但是直到邻居了解你的问题之前是没有冲突存在的。
    感觉到不相容的目标  所有的冲突看起来似乎都是其中一个个体有所获得,而另一个个体有所失去。例如,想一想前面因为音乐音量而引发的分歧,不正是会有某人失去吗?假如邻居关掉这些噪音,她就会失去以大音量听音乐的快乐;但假如她继续让声音高扬,你就会睡不着并且不高兴。
    知觉到不足的资源  冲突也因人们认为没有足够的资源而存在,最明显的例子就是金钱不足。金钱是许多冲突的来源。假如一个工人要求加薪,而老板宁愿维持现状,或将资金用于扩展个人事业,那么这两个人就会产生冲突。
    另一个经常不足的资源是时间。
    一天只有24小时,我们的家人、同事和朋友所需要的时间远超过我们所能给予的时间量,所以大家都被捆绑在冲突的紧张之中。
    其他个体的阻挠  不论一个人的立场和另一个人有多么的不同,冲突也不会随随便便就发生,除非一个个体对另一个人的目标产生了阻挠。
    也许父母看不惯孩子的穿着品位,但只有当父母要将自己的衣着理念强加于孩子身上时冲突才会爆发。

  • 冲突可以是有益的

不快乐的伴侣的争论方式是一种破坏性的沟通。比起问题导向的沟通,他们更在乎于防卫他们自己,他们不能仔细聆听方,在对待伴侣时完全没有同理心或只是稍微关注对方,使用“你”信息语言,忽视对方的非口语和理性的信息

满意的伴侣,则在争论时产生不同的思考和沟通。他们认为意见不同是健康的,并且认为需要直面冲突。虽然他们会发生强烈的争论,但是他们使用一些技术,像是知觉检核去发现对方在想什么,他们让对方知道他们看到争论的另外一面,并愿意去承认他们的错误,这有助于关系的和谐,也有助于去解决手边的问题。

冲突的类型

例子:
—保罗和露西亚两人如何处理问题。保罗和露西亚两人一起跑步已经一年多了,每周三次,每次花一个小时以上。这两个跑者颇为相配,他们互相挑战用更快的速度跑更远一点的距离。他们在跑步时的距离变得越来越近,慢慢地他们开始谈论一些从来不曾跟别人说过的个人事情。
最近露西亚开始邀请一些她的朋友加入跑步。保罗喜欢露西亚的朋友们,但是他们不是体力健壮的运动员,所以跑步的过程变得有点不过瘾,而且保罗担心会减少像之前一样和露西亚的一对一的谈心时间。
保罗跟露西亚谈到自己这个想法,但是露西亚不以为然,她回答说:“我看不出有什么问题,我们还是有许多时间一起在路上跑,而且你自己说过你喜欢我的朋友。”保罗于是回答说但是这不一样啊!”


这个情境出现了所有冲突元素:
表达出来的挣扎(他们的差异已经显现,两人各持有歧见),
两个相互依赖的个体(他们享受彼此做伴的感觉而且一起跑比单独跑效果更好),
感觉到不相容的目标(露西亚想邀朋友一起跑步,而保罗只想和露西亚独处),
不足的资源(他们只有这些时间可以用来跑步)。

这里有五种方法来处理保罗和露西亚的事情,每一种都呈现出某种处理冲突的取向:
▶ 他们可以说“那就算了吧”然后不再一起跑步。
▶ 保罗让步,牺牲他想要跟露西亚独处的时间和有默契的速度。或是露西亚让步,牺牲她其他的朋友只维持跟保罗的友谊。
▶ 其中之一发出最后通牒照我的意思,否则就不要再一起跑步。”
▶ 他们可以互相妥协,有些时候邀露西亚的朋友一起跑,有些时候不邀那些朋友。

逃避(双输)
逃避可能是生理的(在发生争执之后故意绕开他身边)或是言语的(改变话题、开玩笑或否认问题的存在)。
逃避反映出对冲突的悲观态度,抱持着没有好方法可以解决这个问题的信念,其中没有人会获得任何满足。

虽然逃避可以暂时保持和平,但是却最容易导致不满意的关系。

逃避也不是一无是处,假如说出来的风险太大——比如会引发一场尴尬的公开争执,或甚至让人遭受生理的伤害,再或者你认为这段关系不值得付出努力以避免冲突,那么逃避某些特定的议题或情境也许也是合理的。

并不是说成功关系的关键就是要忽视所有的冲突,相反的,反而是要将精力集中在解决重大的冲突议题中。

调适(一输一赢)
调适 发生在当你允许别人用其方法甚过坚持自己的方法,
调适者比较少关切自己却对别人比较关切,导致输一赢的结果,和“按照你的方法做”的让步。
例子,保罗会调整自己配合露西亚,让她的朋友加入他们的跑步活动,即使这样会使保罗减少生理的训练挑战和失去与露西亚有默契的相处,或是露西亚调整自己配合保罗,只跟保罗一个人跑步。

竞争(一输一赢,有时会转成双输)
调适的反面是竞争
这种对冲突的赢一输取向只在乎自己而忽略别人,竞争者以“我的方法”来寻求解决冲突之道。假如保罗和露西亚两人都强迫对方让步的话,可能其中之一会获胜,另一方会成为输家。

人们用这种竞争的一输一赢的方法来解决冲突,通常是因为他们感觉到一种“不是……就是”的情况:不是我拿到我想要的,就是你拿到你想要的

有些情况下竞争会促进关系。
例如,有些人在游戏中竞争可以获得满足(谁是比较厉害的板球高手?)

把竞争定义为正向关注而不是将竞争视为缺乏欣赏和尊重的信号。当然,如果赢的得意忘形而输的恼羞成怒,可以想见将很可能擦枪走火;而如果你在竞争中一直处于劣势,则可能不惜形成一个负面竞争的螺旋,而使关系降级成为双输的局面。

被动攻击  当沟通者用一种含糊的方式表达敌意时就可能产生被动攻击。

在我们的场景中,露西亚可以对保罗的期待做出被动攻击反应,表面上顺从保罗可是却经常迟到以激怒保罗;保罗也可以对露西亚做出被动攻击反应,表面上接纳露西亚的朋友,然后故意拉开距离把他们甩在后面。

妥协(部分双输)
妥协至少给予双方少数他们想要的东西,虽然双方也都牺牲了一部分目标。当事情看起来只能达到部分满足、而且似乎最好也不过是部分满足两人时,人们通常会选择妥协

在保罗和露西亚的案例中他们就可以直接用“各取一半,轮流满足”的方式,有时只有两人一起跑,有时跟露西亚的朋友们一起跑,就不会像逃避方式两人都有所损失,都不去碰问题。

某些妥协的确使得双方都满意。你可能在销售员出的价钱和你所谈的价钱之间谈妥一辆二手车的价钱,虽然两个人都没有得到最想要的结果,但是结局仍然使得双方满意。类似的情况,你和你的同伴也许会同意一起去看一部第二优先选择的电影,以便两人可以共度一晚,为了彼此也为了一起共进晚餐

合作(双赢)
合作是对冲突寻找双赢的解决之道。合作表示同时高度关心自己和别人,而不是用“我的方法”或“你的方法”来解决问题,他们重视的是“我们的方法”。最佳合作状况会带来双赢的结果,大家都从中得到自己想要的

合作的目标是找到跟冲突有关的人都满意的解决之道。这不仅仅是去避免最坏的结果,而是他们相信经由共同努力,是有可能找出解决之道,超越妥协而使得每一个人都达到自己的目标。

一对新婚的夫妇发现他们经常为了怎么花钱而产生争吵。丈夫很喜欢为自己或家里摆设买一些不实际却很有趣的东西,太太却担心这些支出会破坏好不容易才建立起来的预算计划。他们的解决之道是每个月都列出一小笔钱作为“娱乐支出”,这笔金额不至于超出他们的负担,又可以给丈夫一点机会逃出紧缩的生活稍微透一口气;而太太也可以接受这样的安排,因为有一类预算单独用做“娱乐”开销,这样在丈夫买些不是预期中的东西时就能够摆脱“超出预算”的不安。这个计划成功地实行了很多年,而当两夫妻收入增加时,“娱乐支出”类的预算也随之增加。

不同的人会发现其他更符合他们的解决方法。合作的方式给你提供了一条路,让你依靠创意发现那些只适合于你独特问题的正确答案。


哪一种方式最好?
当你决定使用哪一种适合的沟通方式时,要考虑下列几点:

  1. 关系:当某人比你有更多的权力时,调适的沟通也许是最好的方式。假如老板告诉你“立刻”去填订单,也许没有任何异议地去完成它是比较聪明的回应。

  2. 情境:在每一段关系中,不同的情境会对应出不同的冲突。为了一部车而历经数小时的讨价还价之后,最好的方式可能是在双方的开价中折中妥协;可是在另一种情况下,你可能会碰上原则问题,而必须“坚持己见”来证明自己是对的。

  3. 对象:双赢是个不错的方式,但是有时候对方不见得愿意合作。你可能遇过一些充满火药味的人,完全无视于关系的重要性,即使是微不足道的小事都要争得面红耳赤。遇到这种人,你想要用合作性沟通成功机会将非常低。

  4. 你的目标:有时候你首要关心的是让愤怒或不安的人冷静下来,比如:家中成员也可能对你的唠叨选择安静以对,而不是去破坏感恩节晚餐。

关系系统中的冲突

冲突是相互关联在一起的,通常由个体和他人的互动所决定。举例来说,你也许想要和你的邻居以肯定的方式处理冲突,但是邻居的不合作态度驱使你用攻击的方式处理。当邻居出现肢体威吓时,你甚至会用非肯定方式去处理。冲突并不是全部依靠个人的选择而来,反而是依靠个体之间互动的方式

互补的、对称的和平行的形态
“攻击一逃避”的互补方式普遍存于大多数不快乐的婚姻之中。一位伴侣——多半是妻子——直接传递冲突,另一个——通常是丈夫——会退缩。显而易见的是,因为两人应对冲突的方式不同,导致了敌意增加和隔绝,而变成一种循环;彼此责备则使事情更糟。丈夫可能会说我退缩是因为她是这样批评我。”而妻子可能认为:“我批评是因为他退缩。”

一些痛苦婚姻也来自缺乏建设性的对称式沟通。假如伴侣双方以类似的敌意彼此互相对待,一个威胁或侮辱导致另一个威胁或侮辱,最终会形成螺旋式的增长。假如伴侣双方都用退缩的方式取代直面问题,关系中的满意和持久也会日渐衰落,之前的自我也将杳无踪迹。

互补和对称的两种行为,可以产生好的结果也可以产生坏的结果。

行为是正面的,那么将形成一个正向的螺旋结果

建设性处理冲突的技巧

描述你的问题和需求
“我有一个问题,在你没有事先打电话就顺道来访时,我正在念书(行为 )。我不知是要邀请你进来还是请你离开(想法 ),这两#方式都让我觉得不妥当(感觉 )。感觉好像不管我怎么做,我都是输家:我不是得把你赶出去,就是得要抛下我的功课(结果 )。我想找到一个方式,使我可以读完我的书,但是仍然能够招待你(意图 )。”

摘要

冲突是每天人际关系生活的事实。冲突处理的方式在关系的品质上扮演重要的角色。当对其有建设性地管理时,冲突可以导致更强和更满意的互动,但当处理很差,关系会变得很糟。

冲突反应类型繁多,逃避、调适、竞争、妥协、合作等,每一种类型可能是用在不同的情境中,每个人都不会只用一种类型来处理所有的冲突情境,因为双方在发展出理性的冲突解决之道时会彼此互相影响,这方式可能会是互补的、对称的或平行的;它可以包括亲密和攻击因素的联结,以及建设或破坏的仪式。除了塑造关系,冲突方式也会受到每人的性别和文化背景影响。

在大多数情况下双赢是最为理想的结果,依照本书前述的步骤去沟通可以达到双赢沟通的目标。